以客户自(互)助为核心,打造互联网服务新模式剖析.pptx

以客户自（互）助为核心打造互联网服务新模式 上报公司：中国移动江苏公司 目录 项目背景：客户需求变革，驱动服务向互联网模式转变 高度重视互联网客户诉求响应工作，实现网络渠道与实体渠道的协同，打通网络渠道与客服系统的通道，使之成为受理客户投诉、解决客户问题的新型通道——《总部2013年市场策略会材料》 不管公司喜不喜欢，这些客户间的网上对话总是要发生的，问题是你想不想加入？我的看法是，当然要加入，你可以从中学习，加快你的反应时间。通过聆听、分析和参与，你可以成为一个更好的公司。—迈克尔.戴尔 目录 总体策略：用互联网的思维去解决互联网服务问题 手段 互联网服务体系 团队建设 客户组织 运作工具 服务流程 应对策略 服务口径 系统支撑 质量监测 培训提升 规范 支撑 服务请求响应流程 中高端客户服务流程 客户行为模型 服务圈子管理办法 客户组织方式 社会化媒体 即时间聊天 电子邮件 客服人员能力模型 服务代理评估指引 分类客户服务策略 分级请求满足时限 群体筛选服务指引 互联网信息抓取 客户身份判断 互联网工单处理 标准服务口径 服务引导案例 特殊冷处理 服务质量监测指标 服务质量监测手段 微博服务人员手册 服务示范交流 以客户需求为导向，以信息抓取为手段，以自/互助服务为核心，建立和规范互联网客户服务响应机制，将互联网平台打造成客户信息收集、正向分享、体验优化、投诉监控、客户关系维系的融合服务渠道，构建全新的互联网服务体系。 实施步骤 从传统服务转型、互联网客户分析等方面入手，分阶段、分层次地推进互联网服务研究。 一、客户研究 研究分析客户行为模式是搭建互联网服务体系的基础。 土耳其移动运营商Turkcell 二、工具运用 运用服务蓝图分析工具，寻找现有互联网服务的缺陷，完善相关流程并制定下发相应规范。 下发《中国移动江苏公司互联网服务响应规范》 明确《江苏移动互联网服务处理流程》 制订《互联网服务响应口径模板》 制订《互联网服务分级响应策略表》 制订规范 明确标准 建成服务圈子 三、渠道整合 结合互联网特征，整合运作多种互联网工具，针对聚类客户提供针对性服务。 梳理短板 圈定客户 服务宣传 投诉处理 客户维系 服务营销协同 活动引导 以老带新 线上、下转移 梳理感知要素短板 客户调查 建圈规划 六度分割理论：最多通过六个人，就可以认识一个陌生人，个体的社交圈通过这种形式被不断放大，最后成为一个大型的网络。 150度理论：把人群控制在150人以下是管理人群的一个最佳或者最有效的方式。 四、系统支撑 互联网服务支撑平台界面 互联网服务环境复杂化，基于现有支撑系统的扩展,有助于资源的充分利用。 互联网投诉分层分级处理机制 互联网服务流程 互联网客户信息库 关键字检索 舆情监测 网民客户关系管理 CSP工单处理 服务请求分类 江苏移动互联网关键字库 长尾理论：互联网环境下，商品成本急剧下降以至于个人都可以进行生产，产品只要有卖，都会有人买。 怎么找 为什么 评估关键客户 让“客户”服务“客户”，是现代服务的最高境界 以员工微博作为服务代理切入点，主要提供流量咨询解答、查询引导等服务。 寻找意见领袖 怎么用 客户影响力计算公式:粉丝数*0.4+粉丝数/关注数*0.1+博文数*0.05+博龄*0.05+客户是否加V*0.4 信息影响指数计算公式:客户影响力+信息业务关联度+情感指数 微博代理评估因素模型 关键客户信息管理库表 代理培养与支撑 例：将论坛里活跃一线员工发展为服务代理，由其对客户诉求进行正向引导，并支付服务计件酬金。 意见领袖识别：关键发言、信息影响指数、个人影响力、重要客户 网民沟通，明确运营商归属 评价指标：发贴数、粉丝量、合作意向、沟通能力、公关能力 关键客户合作沟通 服务支撑：支撑平台（机器人、论坛、飞信群等）、行为指导（手册） 服务激励：积分、网络称号、服务酬金、等。 五、代理挖掘 关键客户 疑问： 这些产品和服务大部分确实是我需要的，电商很关心我，我感到惊喜，但他们是如何知道的呢？ 这需要 群体筛选 六、群体筛选 分期实现客户的群体分组与聚类需求监控，推动群体筛选在互联网服务中的运用。 客户分级 诉求分类 自服务手段梳理 最优服务对策筛选 衍生服务诉求筛选 互联网系统运用 　群体诉求 心理分析 择优对策 发泄情绪 尊重需求 快速响应、私信答复 问题不再重现 风险规避需求 强化宣传，线上指导 补偿流量 赔偿需求 线下沟通，酌情处理 降低资费 节省需求 正面引导，话费理财 挖掘、满足、超越客户期望 客户分类 客户基础诉求 最优服务对策 服务渠道 自助服务网址 客户衍生诉求1 最优服务对策1 年轻的学生 客户要求查询网址记录；各类热点客户端