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关键客户销售技巧 课程内容 销售前期准备 关键客户销售程序 关键客户销售技巧 销售谈判技巧 第一部分：销售前期准备 客户分析 竞争对手 产品及服务分析 筛选客户 辨识理想客户 分析原有市场 锁定目标市场 确定关键客户 讨论：如何评估客户等级？ 分析客户需求 客户可能的问题 客户关注的利益 客户的反对意见 客户的人际风格 支配型 表达型 和蔼型 分析型 分析竞争对手 识别主要竞争对手 对比优势和弱势 对手产品可能的问题 分析自己的产品和服务 F：特点 A：优势 B：利益 E：解释 C：确认 第二部分：关键客户销售程序 探察聆听 冲击需求 展示说服 要求生意 第一步：探察聆听 推销中最常见的错误是 推销员的话太多！ 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 问 题 的 优 势 和 风 险 有效运用开放式和封闭式的问题 掌握提问技巧 背景问题提问 识别难点问题 提醒其它优势问题 聆听的方式和技巧 积极应答 重复信息 改编反馈 分享感受 设身处地（移情） 第二步：冲击需求 由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子 ——本 ? 富兰克林 试探方法 认同试探－“在…情况下会出现什么麻烦？” 发展试探－“发生的概率有多大？”、“对病人有什么影响？”、“如果…会怎样？”、 冲击试探－“当…后果会怎么样？” 冲击试探技巧－深层次提问法 给“盼盼防盗门”出个主意 确认需求四个步骤 列出并确认需求－“您是不是…？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化－“您所说的…是指？” 第三步：展示说服 “要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” ——埃尔莫 ? 韦勒 四个步骤 预实施 调整需求 建议解决方案 处理反对意见 预实施 “如果我向你推荐一个比其它厂商更能满足你需求的产品，你会从我这里购买吗？” 预实施是为了引导客户拒绝，而不是避开它 建议解决方案 将客户的需求与你的产品利益相匹配 FABEC 处理反对意见 第四步：要求生意 要求生意技巧成交的一般原则 抛开成见 关注90％的客户 探察－提议－坚持 解冻与冻结 四个步骤 利益确认 寻求承诺 讨论后续措施 向顾客保证 第三部分：关键客户销售技巧 探察聆听 冲击需求 展示说服 要求生意 开场与探询技巧-支配型 开场 焦点：业务 焦点：结果 探询 目前您面临的问题是什么？ 这个问题会怎样影响到您机构的工作？ 开场与探询技巧-分析型 开场 焦点：信息 探询 您希望多少天完工？ 您需要我给您提供哪方面的资料？ 开场与探询技巧-表达型 开场 焦点：他们本身 探询 这事你还向什么人提到过吗？ 开场与探询技巧-和蔼型 开场 焦点：人和个人问题 探询 很高兴你们这儿的进展这么顺利，我今天来还有些事想告诉你，也许会对你的工作有帮助？ 试探冲击 支配型：对成功有什么影响？ 分析型：承担什么样的责任？ 表达型：对声誉有什么影响？ 和蔼型：别人怎样看你？ SPIN： S－背景问题 P－难点问题 I－暗示问题 N－需求利益问题 展示说服－支配型 展示说服－分析型 展示说服－表达型 展示说服－和蔼型 处理异议－支配型 处理异议－分析型 处理异议－表达型 处理异议－和蔼型 展示说服处理反对意见 处理反对意见的技巧顾客为什么要拒绝？ 对变革的恐惧超过现存的痛苦 得过且过 处理反对意见的技巧什么是异议？ 处理反对意见的技巧四类拒绝 条件－妨碍客户购买的真正原因 借口－客户不想买的理由 直接说不－要想成交非常困难 异议－是对更多信息的委婉请求 处理反对意见的技巧异议解读 客户已经过于投入，不可能说不 客户对你的产品有渴望 客户不知道这样做对不对 客户需要更多的信息或说服工作 处理反对意见的技巧处理异议的一般原则 制造异议－将拒绝转化为异议 忽略轻微异议 忽略的第一次异议 永远不要与异议争辩 孤立异议 对异议有同感，但不同情 处理反对意见的技巧步骤 不要插话，忽略轻微异议 表示同感或称赞 澄清拒绝的真相 孤立异议 战胜异议 确认问题已经解决 处理反对意见的技巧通用技巧 感受、感觉、发现 互惠互利 关注问题 解冻与冻结 处理反对意见的技巧常见异议处理 太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。 对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？ 处理反对意见的技巧常见异议处理 我想考虑一下！－借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉