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客户全生命周期经营 软件销售商的重要经营策略 拓展发现客户潜在需求的眼界 如何破解客户的偏好? 在一个价值不断转移的世界,我们不但要叮住我们的客户,还要叮住这个客户价值链上的两个至三个甚至四个 这样可以使我们的客户经营发现新的利润区和有利可图的创新 如何预测客户偏好的变化 增加客户方不同层次的需求信息: 垂直、横线 对客户非正式、启发式、质疑式提问 确定障碍: 影响客户偏好 的一些因素: 资金、组织、 人际、政策 客户愿意为哪些服务掏钱? 引入客户系统经济学! 购买产品每个客户自己的需求都包括两部分: 一部分是已经说出的,还有一部分是客户没有说出的(有些是有种种顾虑没有表述出来,有些是客户也表达不出来) 发现那些客户没有说出的潜在需求的工具就是客户系统经济学分析 分析一下我们的软件营销业务 服务类型图 跨越互补性产品和服务项目 多数相互竞争的企业°不约而同地局限于自身的产品和服务项目 电影院的故事 互补性的产品和服务常常蕴藏着潜在需求 最简单的方法是考虑一下客户在使用你提供的产品前、产品中、产品后的需求变化普及版个故事 跨越竞争范围的服务 重新定义你的客户群体 原来的：财务部门 现在：行政、人事、销售 原来：我们公司的客户 现在：KD、SD、GJP客户 跨越针对功能导向的服务项目 即便客户服务做的再好，不外乎是效用、功能