第四章秘书的接待工作.ppt

上海杉达学院 管理学院 施超 秘书学 第一节 接待工作的程序 第二节 接待工作的礼仪 第三节 馈赠的礼仪 第四章 秘书的接待工作 第一节 接待工作的程序 一、接待工作 接待工作是指组织在对内、对外联络交往中所进行的接洽招待工作。 二、接待工作程序 （一）制订接待计划 1、接待规格：接待规格的高低往往根据接待的目的、性质以及来宾的身份、地位、宾主双方的关系等实际因素来确定。 A、高规格接待：主要的陪同人员比主要来宾的职务高的接待方式 B、对等规格接待：主要的陪同人员与主要来宾的职务相当的接待 C、低规格接待：主要的陪同人员比主要来宾的职务低的接待 2、接待规格的确定 3、日程安排：安排迎送、拜会、宴请、会谈等事宜 4、经费预算 5、工作人员的落实 6、其他事宜：翻译服务、医疗卫生、礼品赠送、代购车船票 （二）开展接待工作 1、迎接来宾 2、会见、会谈的接待 A、会见和会谈的区别：身份要求、目的、约束力 B、座位安排：主左客右，主方背门，主谈中央，座位卡 C、合影：主人居中、主人右手为上，主客间隔排列 3、宴请接待：主随客便 用餐地点的选择：环境优雅、卫生条件良好、考虑来宾的民俗禁忌、口味禁忌 4、参观游览及娱乐活动 （三）善后总结工作 1、通知接站 2、总结提高 3、文件归档 第二节 接待工作的礼仪 一、一般接待礼仪 （一）亲切迎客(3S:Stand up; See; Smile) 1、握手 2、问候 3、称呼 4、接递名片 （二）热忱待客 1、交谈 2、引见 引座、送茶 3、介绍：站立；“四前四后”；文雅礼貌、请示后退 （三）礼貌送客 “出迎三步，身送七步”(送的语言、姿态和行为) 轿车送客：“右为上、左为下、后为上、前为下” 案例分析 当来访客人走进某药业集团有限公司经理办公室时，鲍秘书正在办公桌前打印一份文件，他向客人点点头，并伸手示意请客人先坐下。10分钟后，他起身端茶水给客人，用电话联系好客人要找的部门，在办公桌前起身向客人道别，并且目送其走出办公室。为此事，鲍秘书受到了办公室主任的批评。为什么？ 案例一分析： 办公室主任之所以批评鲍秘书，是因为鲍秘书在此次接待工作中没能做到亲切迎客、热忱待客、礼貌送客，特别是连“出迎三步，身送七步”这一迎送宾客的最基本的礼仪也没有注意。做为鲍秘书在接待来宾中应做到： 1、起身迎客，问明来意。 2、伸手示意客人请坐，并说明请稍候。 3、尽快联系好客人要去的部门并具体说明如何去该部门。 4、将客人送出门口，握手道别。 二、涉外接待礼仪 （一）涉外接待礼宾次序 1、按外宾的身份与职务的高低顺序排列 2、按参加国国名的字母顺利排列 3、按派遣国通知东道国的日期排列 （二）一些国家（地区）的礼仪知识介绍 1、日本人的礼仪 “先生”一词不随便称呼 筷子不能垂直插入米饭中 忌绿色、荷花图案；忌4、9 2、泰国的礼仪 3、印度的礼仪 4、巴基斯坦、阿拉伯等国家的礼仪 “真主保佑” “真主保佑你一路平安” “真主保佑你全家团圆” 5、港澳台同胞的礼节 “恭喜发财” “新年快乐” “八” “四” 6、欧美国家的一般礼仪 举手注目礼 鞠躬礼 点头礼 握手礼 吻手礼 接吻礼 拥抱礼 第三节 馈赠的礼仪 一、一般礼品的选择 二、探病礼品的选择 1、探望病人适宜送的食品 a 高血压、冠心病、胆囊炎、肾炎——水果、水果罐头、果汁 b 糖尿病人——奶制品、蛋类、肉松 c 气管炎、肺气肿、肺结核——核桃、蜂蜜、银耳和梨 d 贫血、孕妇、产妇——红糖、鸡蛋、鲜虾、奶制品和豆制品 e 胃肠道疾病——藕粉、麦乳精、果酱 f 肿瘤病人——香菇、人参、水果 2、探望病人不宜送的食品 三、送花的礼仪 1、宴会、酒会——玫瑰、剑兰 2、祝贺生日、祝寿——老年人送象征长寿的盆景如寿星草、常春花、万年青、文竹、罗汉松；青年人送玫瑰、月季、石榴花等 3、吊唁、丧礼——百合、夜来香、栀子花、菊花等花圈或花篮 4、迎送宾客——任何颜色的玫瑰、兰花、紫罗兰 5、探望病人——兰花、康乃馨、剑兰 6、婚礼场合——红色玫瑰、海棠花、并蒂莲、月季 7、祝贺婴儿诞生——玫瑰、兰花配以满天星；欧美习惯生男孩送淡蓝色的花，生女孩送粉红色的花 宴会、酒会——玫瑰、剑兰 祝贺生日