酒店基础知识-前厅部-03课件.ppt

旅游与酒店管理学院课堂文化 总台接受预订部的通知及相关房务安排要求，对散客(有预订和无预订)，团队(会议)客人以及VIP贵宾都要依照： 国家出入境管理法规以及饭店住宿登记的有关制度办理入住登记手续。 接待服务（Reception）： 是前厅部对客服务全过程中关键的环节，其工作效果直接影响到饭店前厅的客房销售、信息收集、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。 一、入住登记工作的必要性 1、建立合法依据 办理入住登记手续是饭店与客人之间建立正式、合法关系最重要的依据，为客人住店利益和饭店营业利益提供保障。2、提供客情依据 这是饭店营销部门获得市场信息重要的、直接的渠道。3、协调服务依据 总台接待根据客人的不同要求经常与问讯、礼宾、结账等岗位以及销售、公关、餐饮、客房、娱乐等部门协调合作，共同承担为客人提供舒适、方便、满意的服务。 接待员的主要工作: 1.交接班:查看前台电脑操作系统 2.准备所有工作用品(注意及时物品申领) 3.熟悉当日订房情况、住客情况、可售房情况 4.预排房、准备好房卡并打印有客史预订登记卡 5.跟催房(原则:下午四点前所有空房都是VC) 6.散客入住登记/团队入住登记 相关知识：房态 Walk-in Upgrade Early arrival House use——指酒店人员用房 Waiting list Day use——一般租用时间为六小时以内，退房时间为下午六点钟以前，房价是全价的一半。 二、入住接待服务程序 第三步：入住登记表填写注意事项： 登记表分类： 1、临时住宿登记表； 2、境外人员临时住宿登记表； 3、团队住宿登记表。 1、 房号 2、房价相符（注意房价的调整时间） 3、付款方式 4、客人地址 5、编号齐全（作废联应妥善保管） 6、免责声明要明确 7、抵离时间（必须明确） 8、接待员签名 有效证件： 国内客人：身份证、身份证回执、临时身份证、中国护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部证、军警老干部离休荣誉证、军警老干部退休证明书、一次性住宿有效凭证； 境外旅客：港澳同胞回乡证，中华人民共和国旅行证、台湾居民来往大陆通行证、出入境通行证、护照 护照（passport ） 是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅行或居留时, 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。 护照一词在英文中是口岸通行证的意思。也就是说, 护照是公民旅行通过各国国际 口岸的一种通行证明。所以, 世界上一些国家通常也颁发代替护照的通行证件。 德国护照样本 因公护照 美国护照 台湾护照 日本护照 签证： 入境合法证明： 1、有效期： 有效期至×年×月×日 2、做“互免签证协议”的，在国内入住30天以上（从入境之日起）应向出入境管理部门询问，是否可以让客人入住。 第五步：排房、定价 (1)对已办预订并提前由开房组预留房间的客人，在征求客人意见后确定房号及价格；必须遵守预订确认书中已标明的价格，不能随意变更；(2)对未办预订、在充分了解客人用房需求基础上，根据当时的可租房状况和饭店未来用房需要，向客人推荐、介绍客房并报价。 第六步 确认付款方式 确定付款方式的目的，主要是为了确定客人和饭店的信用关系，确保饭店的利益不受损害，另外，不同的付款方式所享受信用限额是不同的。客人常用的付款方式一般有：现金支付、信用卡支付、转账支付、支票支付、有价订房凭证、他人代付等。 (1)现金支付 对饭店而言，现金支付风险小，利于周转。但也要注意及时通知客人补交预付款，防止发生逃账现象。接待员根据饭店定金政策和客人交付的预付款数，决定所给予的信用限额。(2)信用卡支付 接待员首先核验客人所持信用卡是否属于规定的可以在我国境内使用的信用卡，有无残缺、破损及有效期限，然后使用压卡机影印签购单，告诉客人信用限额，然后，将信用卡退还客人，最后将签购单和账单一并交结账处。 (3)转账支付 转账支付一方面可以大大简化客人抵(离)店账务手续，另一方面可以促使公司、旅行社等客源组织单位不断为饭店带来新的、更多的客源。因此，饭店对这些客户单位的信用、财务状况等应有清楚的了解和认识。接待员将客人要求与预订单付款方式核准无误后，向客人具体说明转账款项范围，如房租、餐费、电话费、洗衣费等，同时当面说明办理客人自付项目的有关手续及规定。 (4)支票支付 在实际操作中要注意以下几方面的情况：? ①拒收字迹不清、过时失效的支票； ②核查支票持有者的有效身份证件并登记； ③对于有背书的二手支票，应请客人再次背书； ④对有疑惑之处，接待员或收款员应当面问