医院内部顾客满意度评价.ppt

医院内部顾客满意度评价 杨建南 医院内部顾客的概念 顾客满意理论是随质量管理理论的发展而出现的 我国医疗服务行业对顾客（病人）的满意度的研究日益重视 医院的顾客包括外部顾客（病人），也包括内部顾客（员工） 医院内部顾客的概念 内部顾客满意度的评价 改进医疗服务质量，内部顾客与外部顾客同样重要，考核顾客满意度应当同时关注外部满意度和内部满意度 关注内部顾客的声音将使医院管理者更加清晰地了解医院管理存在的问题，有效提高医疗服务质量、提高医疗机构绩效，持续改进，提高患者满意度 内部顾客满意度的评价 卫生部《2005年医院管理评价指南》 要求评价医院内部顾客满意度 医生和护士对医技科室服务的满意度 医务人员对医院行政后勤部门服务的满意度 评价方法 制定调查问卷 满意度测评分为满意、基本满意、不满意三个等级 发放测评调查问卷 评价方法 统计学方法 对满意度资料进行Ridit分析 对满意度资料进行Ridit分析以及秩和比分析 满意度等级→平均Ridit值→R→RSR 单指标的RSR计算：RSR＝R/n 实例评析一 某院向医师和护理人员发放对医技科室服务满意度的调查问卷 经Ridit分析，医生和护士对医技科室的满意度差别无统计学意义（P0.05） 将医生和护士对医技科室满意度数据合并，进行Ridit分析 实例评析一 医生和护士对医技科室服务满意度的Ridit分析