补充4-神密客户体验.pptVIP

神秘顾客体验 目 录 注意事项 实施方法 其他公司的神秘顾客实施 神秘顾客 前言 * 前 言 神秘顾客调查方式 经过严格培训的调查员 在规定或指定的时间里扮演成顾客 对事先设计的一系列问题逐一评估或评定 益处 事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份 能真实、准确地反映客观存在的实际问题 * * 神秘顾客-由来 由肯德基、诺基亚、飞利浦等跨国公司引入 有了严谨的标准、制度，离不开客观的检查 麦当劳在全世界主要的市场都有“神秘顾客项目”????? * 神秘顾客-由来 目的 从普通顾客的角度来考核 食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现 帮助麦当劳管理者和餐厅经理管理 设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制 鼓舞员工士气及对员工的工作表现 形成监督氛围，维持高水准服务质量 来无影、去无踪，没有时间规律 经理、雇员时时感受到某种压力，不敢丝毫懈怠 时刻保持饱满的工作状态，高度责任心 * 神秘顾客-要求 并不是由随意的人员扮演（经专门培训） 熟知各个环节的标准制度 按照拟定的“消费计划”进行检查 对检查的情况按照标准进行客观的分值评述 最后各店根据评比的经过进行比较检讨 * 神秘顾客-优缺点 优点 可对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制 准确性、真实性较高（被调查者没有意识被调查） 缺点 调查员个体差异可能对考核结果产生一定的负面影响 心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等 经验不足或者组织流程不严密紧凑时，考核结果失偏 调查同时无法做记录，难免有遗漏 无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察 * 神秘顾客-适用范围 了解各类窗口行业(电信、银行、超市、连锁店、医院等) 营业/服务的环境 服务人员的服务态度 业务素质和技能等 竞争对手调查 销售货物商品的种类、品牌、价格、摆放情况等信息 * 神秘顾客-实施方法 观察法 （Observational survey） 对被调查者情况直接观察、记录，取得必要的信息 问卷法 （Questionnaire survey） 用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者的人群进行询问，得到相应的评价 询问法 根据要求对被调查者，有目的的提出问题进行询问 * 神秘顾客实施情况 苏宁电器 神秘顾客由公司新进入的大学生员工扮演 一般是在十一、五一等较为繁忙的时间段实施调查 没有对调查者进行详细的全面的培训 此种方法仅仅是一种辅助考评方法 * 神秘顾客实施情况 中国电信下属许多分公司 聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”，监督窗口服务 方式 询问简短问题、用半小时观察营业员的整体表现 填写有关监测问卷，按月度整理后反馈给有关部门 有关部门据此对营业员考核，决定是否继续聘任 * 实施办法 3周 3-5周 3-6周 反 馈 实 施 培训神秘顾客 选取神秘顾客 * 实施-选取神秘顾客 具较高综合素质和理解能力 良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力 选取 神秘顾客 请专业的市场调查公司扮演神秘顾客 或在VIP客户中进行筛选 * 实施- 主要培训项目 1.服务质量知识 行业《服务质量评估标准》和礼仪规范 2.相关业务知识 对所调查行业的基本业务知识 商品或服务名称的含义、功能、内容、性能、价格 3.行为、心理常识 表现更自然、不易暴露 更容易了解服务人员的心理，发现问题 4.调查技巧 * 实施-调查技巧 态度与心态 要始终坚持公平、公正、中立的工作态度 良好的心态和心理素质 始终保持一种普通顾客的心态 “眼看、耳听、用心感受”八字方针 “眼看”:细心观察服务设施、服务形象等 “耳听”:倾听服务用语、业务介绍 “用心感受”:感受环境和设施，服务态度、意识 * 实施-注意事项 保证身份的神秘性，严格按要求完成任务 按规定时间，将工作做到细致、责任到人 注意积累经验，不断学习所考核的知识 随时和督导保持联系，方便工作安排 强调本行业保密的工作要求 问卷严禁私自复印，或给他人传阅 * 意见反馈 将调查结果反馈给部门领导，并进行改进  * “神秘顾客”（ Mystery Customer ） * 在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。 * 　在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作用也是相辅相成的 * 短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝了过去应付检查的现象。 * 请专业的市场调查公司进行培训。 * （根据服务质量考核指标， * 不得随意泄漏本公司的任何资料内容，在公共场所谈论与工作有关的任何话题或将有关资料传阅他人。 所发放的资料、文件，接收