陶瓷导购这样说才好.ppt

陶瓷导购这样说才对 ——有效解决陶瓷终端销售最头痛的难题 内 容 提 要 如何留住客户 如何让客户信任“新中源”品牌 如何消除客户对价格的异议 如何解决客户对品质的担心 如何应对特殊顾客 留 住 客 户 1/我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看 【应对1】　没关系，您随便看看吧。 【应对2】　好的，那您随便看吧。 【应对3】　那好，您先看看，需要帮助的叫我。 导购一方面要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用，另一方面，如果顾客还是对我们说“随便看看”，导购应该尽量想办法减轻顾客的心理压力，巧妙地将顾客的借口变成自己接近对方的理由，然后向顾客提一些他们非常关心并且又易于回答的简单问题以引导顾客开口说话，从而将销售过程积极地向成交方向推进。这种方法如果转换合理，可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。 【正确应对1】　没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的仿古砖。来，我先给您介绍一下我们的瓷砖……请问，您卧室的家具是什么颜色？ 【正确应对2】　没关系，买东西是要多看看!不过小姐，我真的想向您介绍我们最新开发的这款“纽伦堡”系列，这几天这款仿古砖卖得非常好，您可以先了解一下。来，这边请…… 2/顾客其实很喜欢。但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧 【应对1】　不会呀，我觉得挺好 【应对2】　这是我们这季的主打款 【应对3】　这个很有特色呀，怎么会不好呢 【应对4】　甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样 只要从以下四点入手，就可以发挥陪伴购物者的积极作用并尽量减少其对销售过程的消极影响： 1、观察分析，角色判断； 2、影响全场，事前预防； 3、巧用关系，相互施压； 4、积极应对，征询建议。 【正确应对1】　这位先生，您不仅精通家居装修知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来买瓷砖真好!请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗 【正确应对2】　(对顾客)您的朋友对买瓷砖挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买瓷砖呢! (对陪同购买者)请问这位先生，您觉得还有什么地方感觉不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她家情况的瓷砖，好吗？ 3/顾客虽然接受了我们的建议。但是最终没有做出购买决定而离开 【应对1】　这个真的很适合您，还商量什么呢！ 【应对2】　真的很适合，您就不用再考虑了。 【应对3】　……（无言以对开始收东西） 【应对4】　那好吧，欢迎你们商量好了再来。 1、找原因施压力，刚柔并济。找原因施压力，刚柔并济； 2、对症下药，推荐立即买； 3、积极地引导顾客； 4、增加顾客回头率。 【正确应对3】小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是……？（如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步） 【正确应对4】小姐，如果您实在要再考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这款瓷砖非常适合您的装修要求，并且现在买也非常划算，您看它的纹理……，它的釉面……，还有全瓷的瓷质……，并且这款瓷砖库房现在也不多 了，如果不贴在您的家里真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这款瓷砖，因为这款瓷砖确实非常适合您！ 【正确应对1】　是的，您有这种想法我可以理解。毕竟买一次装修用的瓷砖也好几万块呢，肯定要与老公多商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些…… 【正确应对2】　小姐，这套瓷砖无论色彩款式不是尺寸及环保性等方面都与您的房间非常吻合，并且我可以感觉得出来你也挺喜欢。可你说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，把以想向您请教一下，您现在主要考虑的是……？（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交） 4/听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办 【应对1】好走，不送！ 【应对2】这个很不错。 【应对3】先生稍等，还可以看看其他的。 【应对4】您如果真心要可以再便宜点。 【应对5】你是不是诚心买，看着玩啊？ 【正确应对1】这位女士，请您先别急着走，好吗？这位女士，请问是不是我们这几款瓷砖，您都不喜欢，还是我的服务没有做到位？您都可以告诉我，我可以立即改进。真的，我是诚心想为您服