贵州羽宣服务礼仪培训课件V1.0.pptVIP

;礼仪的定义及特点;礼仪的作用及价值;员工应遵守的礼仪规范;着工装、带工牌;(仪表)着装的基本原则 三色原则 TPO原则;仪容仪表礼仪;仪容仪表礼仪; ;互动环节： 大家觉得什么样的微笑最亲切最标准呢???;微笑服务的标准：（一）面部表情标准:1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜过大。这也是不成文的?“工业化标准”，必须在营业员和顾客面对面3米左右“能见度”内;2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。;;眼神要实现“三个度”：（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；(3)眼神的交流度：迎着顾客的眼神进行目光交流，传递你对顾客的敬意与你的善良之心。眼睛是心灵的窗户。心灵在有了亲和力的理念，就自然会发出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的亲和力的眼神，这样可以拉近与顾客间的距离。; 请看着我的眼睛！ ;视线向上表现服从与任人摆布。;基本的规范用语;形体礼仪 站如松;形体礼仪 站-站如松;√;头部：额头部分的头发往上梳，脸部面向正前方。 肩膀、手臂：双肩放松，手臂自然下垂。 腰部：下腹部的肌肉要轻轻缩紧。 膝盖：两膝自然靠拢。 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为分开，大约一个拳头大小。;正确的蹲姿; 手 势; ;5;自我介绍;电话接听口诀： 铃声三响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 勿较对方先挂断;拨打电话的顺序： 准备——问候并告知对方自己的姓名——确认电话对象——电话内容——结束语——放回听筒;6;谢谢大家