客户关系技巧.ppt

主要内容 一、什么是客户关系 二、客户关系的步骤 三、处理客户关系 的13个法宝 一、客户关系管理 在现代企业理念的指导下，企业通过建立全面、个性化的客户资料，发现客户需求，跟踪沟通服务，超越客户期望，实现企业目标。 什么是客户的质量？ 客户的素质 客户的结构 客户的忠诚度 二、处理好客户关系的步骤 1．收集资料。 用新技术与多种渠道收集顾客资料、消费偏好，以及交易历史资料，储存到顾客资料库中，而且是将不同部门或分公司的顾客资料库，整合到单一顾客资料库内。 2．分类、分级与建立模式。 凭借分析工具与程序，将顾客依各种不同的变化分类，勾画出每一类消费者行为的模式、特点、级别和种类。 3．规划与设计营销活动。 针对不同的客户设计不同的标准营销模式 形成营销的核心竞争力 4．标准营销行为的测试、执行与整合。 过程管理 保证每一步的正确性 5．实行绩效的分析与衡量。 客户管理与销售员业绩考核的指标体系 提供业务员评估量表工具 三、处理好客户关系的13个法宝 2、站在他人的角度想问题： 换位原则；己所不欲，勿施与人。 3、迅速承认自己的过错： ?4、不要让对方轻易说“不”！ 5、激发别人的兴奋点： 6、避免无谓的争论： 任何争论都会伤感情。 7、做一个好的聆听者： ?8、记住别人的名字。 9、微笑就是财富。 微笑是美好感情的传递，是可以传染的。 10、间接提醒别人 －－－良药甜口利于病。 11、给人以崇高。 12、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。 13、用差异的原则来对待每一个人。 * 王牌营销员 如何处理好客户关系 隐藏区 （Facade) 未知区 (Unknon) 盲点区 (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 1、打开您的秘密区域 开放区 (Arena) 揭 示 反 馈 沟通的陷阱 * * *