营销与公关策划_关于优化公司服务体系的方案(建议稿).docVIP

关于优化公司服务体系的方案（建议稿） 目录 前言 工作目标 环境分析 规模发展的要求 差异化竞争战略的要求 客户对服务的要求 企业销售成本的要求 企业人力资源的要求 和谐社会的要求 现状分析 生产组织及管理仍为固网模式 重发展，轻服务、维系，划小营销单元经营未落实 直销、实体渠道发达，电子渠道落后，营销方式粗放，营销效率不高 营维合一的缺点逐步显现 维系团队目标不正确，工作及考核方式不合理 维系工作资源配置不合理 解决方案 1、改变固网模式，以客户属性、价值和属地三种维度相结合进行客户级客户划分 2、销售、维系激励分离，销售、服务职责统一，守土有责地进行划小营销单元经营 3、优化销售服务模式，逐步将电子渠道作为非行业客户销售服务主渠道 4、移动互联网环境下营维分开是客户化经营的重要前提 5、调整资源配置，优化绩效考核，将维系团队建成服务、销售、监督三统一的电子渠道 结论及建议 前言 电信企业作为服务型企业，服务能力是企业的核心竞争力，服务的体系是企业运营、管理体系中最核心的部分，我们必须给予高度重视。狭义上讲，电信企业的服务包括了销售、维系、维护三方面。如何将企业内相关各部门、人员在这三方面有机的结合起来，形成合力。如何确定各部门、人员在销售责任制、收入责任制和维护责任制方面各承担多少责任。这些都是本文将要讨论的问题。 《孙子兵法》云：兵无长势，水无长形，能因敌变化而取胜者，谓之