项目三任务3处理呼出业务.ppt

出版社 网络客户服务实务 项目三 提供语音客户服务 任务3 处理呼出业务 情景设计 小华昨天跟着小唐工作了一天，今天一上班就找到了小组长跟他汇报昨天的工作情况。呼入客服其实就是以接听电话为主要工作内容，涵盖了商品咨询、投诉处理等相应的业务，说白了就是售前、售中、售后都要做。那么小华的问题又来了，有呼入业务肯定就有呼出业务，但呼入业务已经包括了客服的常规工作，那呼出业务能做些啥呢？ 组长听了小华的问题之后，把她带到了呼出小组的小组长小雪面前。小雪了解了情况之后跟小华解释了呼出跟呼入业务的不同。如果说呼入是被动服务，那么呼出就是主动服务。呼出业务涵盖了客户回访、产品推广、客户关怀等。 活动1 客户回访 张小姐之前在现代生活网上超市订了一套洗护用品，凡购买该套洗护用品均送一套旅行装。但张小姐收到货之后，发现包裹里面并没有旅行装，所以她打电话投诉。小华负责做客户回访（表3.3）。 活动背景 表3.3 张小姐投诉处理表 已补发 处理建议 漏发了旅行装 投诉原因 114186186 订单号码 固定电话 13912****11 手机 广东省广州市广州大道***号 联系地址 张晓静 顾客姓名 活动实施 1.投诉回复 ①拨通电话，报上工号。 ②核实对方身份。 ③说明回访目的。 ④根据“处理建议”进行投诉回复。 2.满意度调查 ①对此次投诉处理进行满意度调查。 ②对现代生活网上超市进行满意度调查。 ③对本次通话进行满意度调查。 做一做 为上面3种满意度调查设计调查问卷。 活动小结 小华完成这次客户回访后发现，客户回访是件有难度的事情，因为只有顾客充分配合你，你才能完成。其实客户回访除了针对投诉的回访外，还有针对客户咨询、建议、报修等的回访。 活动2 产品推广 现在注册现代生活网上超市会员，除了享受会员的优惠外，首单还可以免邮。另外，蓝月亮洗衣液（风清白兰香，手洗专用衣物护理，500g/袋，10元/袋）现在买二送一。小华负责进行产品推广。 活动背景 活动实施 1.对活动进行推广 ①拨通电话，报上工号。 ②核实对方身份。 ③对活动进行推广。 友情提示 一般来说，客户对于这种推销电话是很抗拒的，所以如何能让你的客户耐心地把你的话听完是件很重要的事情，这不是一天两天就能做到的，必须要有一定的技巧和经过长期的训练。 2.对商品进行推广 ①拨通电话，报上工号。 ②核实对方身份。 ③对商品进行推广。 ④促成交易。 做一做 在班上随机抽取请若干学生作为客服，另外抽取同样人数的学生作为客户，根据上面内容分别对活动和商品进行推广，看看哪个客服最称职？ 活动小结 小华发现，比起客户回访，产品推广更难开展。要做好产品推广，必须要有良好的心理素质、要有灵活的应变能力、要懂得掌握客户的心理，还要学会使用电话沟通技巧来完成推广。 活动3 客户关怀 今天是客户朱小云小姐的生日，小华作为客服要代表现代生活网上超市给客户送去生日祝福，并感谢她一直以来对公司的支持。 活动背景