无线宽带10000号申告预处理手册.doc

无线宽带10000号申告预处理手册 1、询问用户障碍现象 （一）目的：了解用户故障现象进入故障处理子流程 （二）方法：询问用户故障现象，如：“无电信ChinaNet的登录界面”、“有登录界面但帐号认证不成功”。 （三）判断： 无电信ChinaNet的登录界面——〉无电信ChinaNet的登录界面处理流程 有登录界面但帐号认证不成功——〉有登录界面但帐号认证不成功处理流程 上网经常断——〉上网经常断处理流程 对话脚本示例： “您好，您打开IE浏览网页输入任何网址，会跳转到电信ChinaNet登录页面吗？” “不能啊，那么您无线网卡启用了吗？” “启用了啊，电脑右下角是否显示无线网络已连接？” “有电信ChinaNet登录页面啊，那么您输入您的帐号认证成功了吗？” “明白，您现在连接是建立成功的，只是没法访问网页。” 2、用户无电信无线宽带的登录界面处理流程 2.1 询问用户重起PC后是否正常 （一）目的：初步排除用户PC的偶然故障。注：WLAN有很多故障为用户PC问题导致，很多通过重起PC可以解决 （二）方法：建议用户重起PC后再试 （三）判断： （1）重起后正常——〉用户端设备问题，销障归档。 填写：故障原因为“用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明” （2）重起后仍不正常——〉进入下一步（2.2）继续处理 对话脚本示例： “请您重起PC再试试。。。。。。没问题了，那是您的电脑的偶然故障，一般重起就可以了” “请您重起PC再试试。。。。。。哦，重起了还不行，那么请问您搜索到WLAN信号了吗？” 2.2询问用户是否有电信ChinaNet的登录界面 （一）目的：确定用户是否有电信ChinaNet的登录界面 （二）方法：询问用户是否有电信ChinaNet的登录界面 （三）判断： 有电信ChinaNet的登录界面——〉进入下一步（3）继续处理 无电信ChinaNet的登录界面——〉进入（2.3）继续处理 对话脚本示例： “您好，您打开IE浏览网页输入任何网址，会跳转到电信ChinaNet登录页面吗？” 2.3无电信ChinaNet的登录界面处理流程 （一）操作内容： 指导用户连接上电信ChinaNet的信号 指导用户获取正确的IP地址 （二）操作步骤：（如果用户无法配合则派单处理） 步骤一：询问用户是否在已经公布的电信ChinaNet场点 在已经公布的电信ChinaNet场点——〉进入步骤二继续处理 不在已经公布的电信ChinaNet场点——〉告诉用户如希望通过电信ChinaNet上网一定要在在已经公布的电信ChinaNet场点，将故障原因定为“用户不在电信ChinaNet场点”； 对话脚本示例： “请问您现在什么地方上网呢？” 步骤二：询问用户是否正确安装了符合IEEE802.11b/g协议的无线网卡 正确安装——〉进入步骤三继续处理 没有正确安装——〉告诉用户如希望通过电信ChinaNet上网一定要安装符合IEEE802.11b/g协议的无线网卡，将故障原因为“用户自行修复，原因无无线网卡”； 对话脚本示例： “请问您是否正确安装了符合IEEE802.11b/g协议的无线网卡？” 步骤三：询问用户是否正确启用了符合IEEE802.11b/g协议的无线网卡 正确启用——〉进入步骤四继续处理 没有正确启用——〉告诉用户如希望通过电信ChinaNet上网一定要启用无线网卡，将故障原因定为“局端查中自复、用户自行修复，原因用户硬件问题”； 对话脚本示例： “请您检查网卡的状态是否正常。。。。。。点击“开始”，点击“连接到”，点击“显示所有连接”，看“无线连接”是否显示禁用？。。。。。。您的网卡给禁用了，您右键点击“本地连接”弹出属性菜单后点“启用”，。。。。好，您现在再试能否上网。。。。以后上不了网您可以安装刚才的步骤检查，还有什么可以为您服务吗？。。。。谢谢您的来电” 步骤四：指导用户连接到电信ChinaNet的信号，让用户先用鼠标按右键选中电脑右下方的“无线网络连接”， 然后按左键点击 “查看可用的无线网络”，在“选择无线网络”中选择 “ChinaNet”无线网络并按“连接”。注：某些无线网卡自带客户端程序，请用户使用该程序连接“ChinaNet”无线网络。 搜索到电信ChinaNet的信号，并能正常上网——〉将故障原因定为“局端查中自复、用户自行修复，原因不明”； 搜索不到电信ChinaNet的信号——〉将故障现象暂定为“AP硬件故障”，向无线维护中心部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因； 搜索到电信ChinaNet的信号，但不能正常上网——〉进入步骤五 对话脚本示例： “请问您先用鼠标按右键选中电脑右下方的“无线网络连接”， 然后按左键点击