如何做好客户服务完成.pptx

KINGPOWER 如何做好客户服务 制作：易鸿萍 CONTENTS 01 02 03 04 目录 客户服务的重要性 什么是服务？ 如何做好客服? 案例分析 客户服务的重要性 Part 1 King Power 核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。 客户 custom service 服务利润链 员工满意度 能力 忠诚度 效率与质量 顾客满意度 顾客忠诚度 利润 增长 01 为什么要有客户服务？ 客户的重要性 The importance of the customer 客户是我们最重要的人物； 客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人； 客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人； 客户带给我们欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们； 客户是我们公司商业活动中重要的一部分，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源； 客户从来都不会惹麻烦，不是一个让我们与之争论或较智的对象，他们只是在给我们提供服务的机会； 客户致电我们是他对我们的帮助； 客户是付给我们薪水的人。 01 1 2 3 4 客户的重要性 The importance of the customer 以客户为中心， 为客户提供满意的服务。 给客户带来意外的满足和惊喜。 尊重客户的利益和权利， 尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。 真正了解客户， 站在客户角度思考， 给客户提供明确的服务标准。 主动创造为客户服务的氛围， 不断提升服务技能和人际交往技能。 什么是服务？ Part 2 King Power 02 什么是服务？ What is the service? 服务 服务是无形的 是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为。 是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心， 从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为。 服务是解决客户问题，公司所能做的一项工作。 通过客户联系、收集客户信息、了解客户需求，提供解决方案， 解决客户存在的问题，满足客户需求 从而客户认为将从公司获得所需业务并对业务满意的客户将 继续忠诚地与公司合作， 因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。 发现需求 满足需求 使用需求 心理需求 潜在需求 可靠 02 什么是服务？ What is the service? 可信 热情 切实 让用户相信你可靠。 服务的“四要素” 让用户觉得你可信。 让用户觉得你热情。 让用户觉得你帮他。 02 什么是服务？ What is the service? 有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。 同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的速度和效率。 依赖度：品牌的美誉度。 服务质量的要素 如何做好客服? Part 3 King Power 01 02 Two 03 Three 04 Four 做好四个理解 One 理解 我们的企业 理解 我们的工作 理解 我们的客户 理解 我们自己 接待客户 阶段 理解客户 阶段 帮助客户 阶段 留住客户 阶段 做好四个阶段 电话服务技巧： 5W1H法 Why What Who When Where how 理由：打电话的目的、原因。 内容：商谈细节。 对象：洽谈对象。 时间：对方方便服务的时间。 地点：对方服务的地点。 方法：如何表达比较得体。 如何接电话： 取听筒： 铃响立刻接-准备便签纸（或者CRM系统快速记录）-端正正确姿势。不使对方久等或不安，造成负面印象。 自我介绍： 能一次就明朗沟通，介绍公司名部门名等，使用礼貌用语。给对方第一印象告诉对方找对人/地方了。 事项： 确定来电者的身份和目的，使用5W2H沟通方法。以防漏问或者误记，发生错误发生要处理是相当困难。 记录： 1.登记日期、区域、姓名、电话等基本资料。2.记录询访者的身份：是顾客，还是技师。 3.全面记录咨询的内容以及处理的解答内容。4.每周要进行一次电话汇总。 服务用语要求： （一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。  （二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。  （三）讲普通话，避免使用俚语俗语。  （四）使用正确的语法。  （五）避免使用口头禅。