顾客价值(CustomerValue)理解.ppt

顾客价值(Customer Value)理解;成功与失败;对品质的两个见解;两种重要质问 ;顾客是把产品以价值采购. 价值 = 价格比较品质 品质也包括非价值的特性. 产品带着的品质 顾客服务 品质, 价格, 价值是相对性的. ;David Garvin的 品质的 8种 法则 ;成果 Data 来源与使用 ;成果 Data 来源与使用(继续) ;品质是战略性武器 : Quality Stages ;顾客价值管理;;;;;;;顾客与VOC(顾客的声音);VOC是顾客帮助他们改善事业为目标. ; 我们的改善且维持产品和工程 (通过6SIGMA), 顾客与我们有更多的事业联系. ; 结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴. 完全的满足 = 顾客的忠诚度 = 事业的成长;核心BUSINESS要因确认活动 大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么? ;核心要求事项确认活动 定义顾客意味的是什么 怎样测量顾客的要求事项?;VOC 是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS. 顾客的BUSINESS 顾客??顾客的BUSINESS里核心性事项是什么 要寻找的: 可以测量吗 / 可以行动吗 改善的或新PROCESS形成的要素;VOC 是: 营业/买卖 – 来往 感谢 解法的提示 约会 顾客满足度询问调查的不足点弥补 VOC指的是积极的去分析听取对方意见.;VOC SIPOC;营业现场;顾客: ________________________ 访问对象:________________________ 日期:________________________ 职位:_____________________________ 访问TEAM:____________________ 担当领域:__________________________; 向顾客进行访问;为什么做 ?;有计划的访问顾客 PROGRAM.;顾客访问是 ;直观力;顾客访问 :;抛弃所有的成见 ;找出访问对象者的本质. 找出对产品或服务的反映. 观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认 接受没有预测到的. 对提出的问题进行概括.