如何成长为优秀的防损经理.ppt

如何成为一名优秀的门店防损经理 一、门店防损经理应具备的能力； 二、团队管理； 三、损耗管理； 四、安全管理； 如何处理突发事件： 定义：是指突然发生，造成或者可能造成公司的财产安全、人员（顾客、员工）的生命安全。影响公司正常营运秩序，统称为突发事件。 技巧： 1、现场处理： 在发生突发事件时，首先要保护好现场，在保护好现场的同时，并要将当事人转移到卖场办公室处理，不要造成顾客围观，以免影响正常的营运秩序。 2、聆听+沟通 在处理突发事件时，要尊敬对方，尽可能地平息当事人激动心情，然后询问事件发生的具体情况，这时我们需要的是聆听，不要跟当事人发生任何的争吵，在与当事人沟通时交流时应多站在当事人的角度去想去看，降低对你的敌意，取得当事人信任你。然后可以在当事人的言语中，了解当事人的对事件的看法和想法，并对此事的要求。并要掌握突发事件的基本矛盾点。分析当事人的心里，对症下药。 3、借助旁人 突发事件的当事人有朋友或者亲属在场，这时我们要在当事人的朋友或者亲属要选定合适的人，把此人当作是事件处理的中间人，采取方法，尽量取得当事人朋友和亲属的支持。 5、借助司法 处理突发事件时，当双方沟通协调未果时，不能达成协议，要马上走司法途径。请司法机关为中间人协商处理。 处理突发事件的注意事项： 1、“短、平、快”的处理方法。避免事件恶化。 2、处理突发事件的时候学会有效的聆听，抓住当事人心理。掌握对方的心里所想。 3、在事件未确认前，不否定，不推脱责任。 4、在处理突发事件，事先自已应掌握相关法律知识 5、在与当事人谈判时最好为二人，二人要有默契。要紧密配合。 6、在处理突发事件时，在心里要有目标，要掌握突发事件的发展方向和结果。 小结 1、? 态度：树立以“顾客为关注焦点”的理念是有效处理突发事件的根本。取得信任。 2、? 预防：明确产品（服务）购销合同（承诺）中质量约定条款是减少突发事件的前提；提供良好的售后服务是减少投突发事件的关键；常检查并消除卖场安全隐患减小突发事件的根本。 3、避免恶化——解决要及时。 4、? 据理力争：熟悉与突发事件有关的相关法律法规是有效处理突发事的必要条件。 5、? 社会关系：必要时求助政府相关部门是解决恶意突发事件的一种途径。  如何成为一名优秀的门店防损经理 作为一名防损经理应对商场整个营运流程、采购流程、财务系统、信息系统、人力资源、法律和防盗系统有所了解的复合型人才。应具备高尚的职业道德素质，忠诚公司的防损工作。优秀的管理能力,能带出一支专业技能过硬纪律严明的队伍，良好的协调能力和沟通能力,丰富的商品控损经验，能缜密分折和冷静处理突发事件和安全预控能力. 一、门店防损经理应具备的能力： 高能高愿 高能低愿 低能高愿 低能低愿 二、团队管理： 如何提高团队凝聚力： 1、作为一名门店防损经理，应具有良好的职业道德； 2、以身作则，身先士卒，严于律己，宽以待人；(团队行为的导向、核心)； 3、制定团队文化，以团队的任务为导向，明确团队目标，制定具体的工作计划，设定阶段性里程碑； 4、合理的奖励方式和激励机制； A：心理的满足：多给予支持，鼓励，在工作讲评中当面表扬，让防损员得到心里的满足； B、物质的满足：当防损员取得成绩时，要及时给予肯 二、团队管理： 定和嘉奖，激发团队中成员的激情； C、情感上的满足：定期开展团队活动，如（聚餐、游园、文艺体育活动等）使员工在工作之外得到自由交流的情感空间。 5、灵活授权，及时决策：通过授权让团队成员分担责任（信任），有利于发挥防损员的积极性和创造性（自我价值）。 6、定时组织防损员会议（建议半个月/1次，工作总结和开展）。 7、制定各项标准（防损员日常服务考评）严格考评，公平公正，对事不对人。让标准在团队中形成习惯。 二、团队管理： 8、构建沟通桥梁，掌握思想动态；定时与员工沟通，倾听员工心声。 9、为员工提供学习和提升机会（职业规划）。 高效的团队凝聚力能带来优秀的业绩，团队是开放的，在不同的时期都会有新的成员加入，高团队凝聚力会让新成员短时间内树立团队意识，形成对团队的认同感和归属感，会缩短新成员在融入团队的磨合期，会促进团队工作绩效大幅度提高！ 二、团队管理： 如何在门店有效执行损耗控制方案： 1、增强自身素质，端正工作态度（一定要做好）； 2、要把自已的方案变成“别人”的方案。 3、方案的制定：明确目标，责任人，完成时间，跟踪人（检查和指导），目标的考核，相关责任人对结果负责。 4、在方案实施前组织损耗控损方案会议，与方案相关人员必须参加会议，征求意见。 三、控耗管理： 如何与相关职能部门建立良好关系： 1、熟悉了解职能部门架构（消防、公安）； 2、熟悉了解部门领导个人信息（