访问回访标准功课标准.docVIP

走访、回访作业标准 1、 范围 本标准适用于xxxx物业管理有限公司物业服务质量督导工作，公司下属分公司参照执行。 2、 目的 规范业主投诉的处理程序，确保业主投诉能及时、准确、合理地得到解决。 规范各分公司进行走访、回访时操作的规程，确保公司能随时听取业主的意见和建议。 3、 走访、回访的基本要求 3.1 走访回访时应用语规范、礼貌得体、态度温和、耐心倾听、细致解释、件件落实、记录清晰、反馈及时。 3.2 每月月底向公司以书面形式汇报当月走访回访情况，（附在每月报表中）重大问题及时向公司反映。 4、 走访、回访的范围 4.1 物业管理区域内发生下列业务，相关人员必须进行走访回访。 A 业主投诉 B 治安事件 C 维修服务 D 房屋质量问题 E 突发事件 5、 业主投诉 5.1接到业主投诉，管理员（接待人员）应先填写《业主投诉事件记录表》发送到负责处理的部门负责人处，并反馈到分公司经理处。 5.2处理投诉的基本要求 5.2.1 受理人员在受理投诉时应用语规范、态度诚恳、耐心倾听、认真记录、如实登记，及时转发。 5.2.2 分公司经理在接到物业办转发来的投诉记录表或投诉信息时，应及时督促责任部门限时核对，限时处理，限时回复。（最长处理时间不超过3个工作日） 5.2.3 分公司经理或部门负责人回复投诉时应向业主明示整改措施或协调结果。 5