礼仪礼节与沟通能力.ppt

礼仪与沟通能力在服务中的运用 王 丰 1.1 礼仪的定义 1.2 礼仪的基本要求 你认为下面行为现象是尊重吗？ 为明星运动员呐喊与喝彩 对普通运动员不屑一顾 直呼领导名字 与同事、下级平等交流 别人功成名就时心里不是滋味 对情趣相投的人真诚相待 对性格不合的人心存宽容 认为和朋友关系密切，不给对方留下足够的心理活动时间 与人交谈时，只顾自己侃侃而谈，不给对方插话机会 在听别人倾吐心事时，东张西望，左顾右盼，心不在焉 对诚恳批评自己的人耿耿于怀，做出不文明不符合身份的举动，让对方感到难堪 如何尊重他人 只有在心理上有尊重别人的想法，才可能做出尊重别人的行动。 在态度上尊重别人。 从礼仪上尊重别人。 守时。 注意场合。 尊重他人要学会“见什么人说什么话”，也就是要了解对方的年龄、身份、语言习惯等。 在别人学习，工作，休息时，除了特殊情况，不要打扰。 尊重别人的劳动和劳动成果。 学会倾听是尊重他人的一项大学问。 恰当表达尊重应做到： 1．尊重意味着完整接纳 2．尊重意味着一视同仁（平等） 3．尊重意味着以礼待人（礼貌） 4．尊重意味着信任对方 5．尊重意味着保护隐私 6．尊重应以真诚为基础 1.2.2 表达的定义 表达：是将思维所得的成果用语言语音语调、表情、行为等方式反映出来的一种行为。表达以交际、传播为目的，以物、事、情、理为内容，以语言为工具，以听者、读者为接收对象。 1.3 沟通的定义 沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 功能：信息传递、情感交流、控制功能 要素：沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%。 1.3.1 沟通的分类 1.3.2 良好沟通应避免的错误 沟通不当的标记 “我实在没听明白。” 没有正确的阐述信息 “我们需要些信封”时却说“信封用完了。” 给人以错误的印象 三个方面最值得注意：着装、措词、拖沓 没有恰当地聆听 听和听进去 1.3.3 沟通时人脑的作用 吸收印象 加工思想 生产语言 1.3.4 沟通时注意使用的 使用您的眼睛 使用您的面部和双手 使用您的身体 使用您的声音 1.3.5 沟通的技巧 自信的态度 自信的态度：包含“体谅对方”与“表达自我”两方面 适当地提示对方 有效地直接告诉对方。切记“三不谈”：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈 善用询问与倾听 2.1 仪容 2.3 家政服务人员的仪容规范 头发：清洁、整齐、柔软、光亮；根据自己的脸形、体形、年龄、发质、气质选择符合自己职业和个性的发型。 面部：清洁，可适当化淡妆，避免用气味浓烈的化妆品。口气清新，男不留须，女不穿鼻孔等。 服饰：朴素大方、整洁合体、实用、方便工作，颜色宜素雅，款式不宜太短、太露、太低、太紧，质地不宜太薄、太透。穿布鞋要穿袜子，穿皮鞋要擦干净。饰物不宜太多。 手足：手足清洗干净，指甲经常修剪并保持适当长度，不涂有色指甲油。 2.4 家政服务人员的仪表规范 语言小知识 称谓得体：正式场合和非正式场合 文明礼貌用语 1、问候语：欢迎、您好、早上好 2、告别语：再见、晚安、欢迎再来 3、答谢语：谢谢、不客气 4、请托语：请问、麻烦、拜拖 5、道歉语：对不起、失礼了、请原谅 6、征询语：需要我帮忙吗？您有什么事？ 7、慰问语：您辛苦了、请好好休息 8、祝贺语：恭喜、祝您成功、节日快乐 如何把握与人交谈的分寸 说话时要认清自己的身份。 说话要尽量客观。 说话要有善意。 道歉小技巧 如果你觉得道歉的话说不出口，可以用别的方式来代替。 切记道歉并非耻辱，而是真挚和诚恳的表现。 应该道歉的时候，就马上道歉，越耽搁越难启齿，有时甚至追悔莫及。 用书面道歉。 给对方发泄心中不快的机会。 夸大自己的过错。 采取补偿的具体行动。 赞美对方心怀宽大。  饮食的礼仪规范： 9、端汤和饭的姿势要安全，切记不要把手浸泡其中。 10、礼貌请人用餐。 11、告诉雇主菜名，并询问口味，以求下次调整。 12、轻落座，喝汤、吃饭时不能发出声音，夹菜时尽量夹自己身前的，有剩菜放自己面前，最好使用公筷。 13、看到空碗，要主动询问“再来一碗？”“需不需要添点？”忌说“要不要饭。” 14、饭后收拾要轻拿轻放，除非有幼儿需先喂食，不要在雇主一家都吃好了，还一个人在吃。 15、忌当客人面备餐、询问雇主饭菜特点和丰盛程度等。 小知识：用筷子的忌讳 三长两