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异议抗拒处理 常见状况一： 评估车辆时批评该车有太多瑕疵，导致客户不满还没等报价客户就离开了。 技巧：1、学习用肢体语言看车，而不是用嘴巴看车。 2、看到不良位置应采取：用手指点出来、微微摇头、皱皱眉头，请问顾客损伤部位是怎么发生的，请顾客听听是什么声音，取代批评。 态度很重要，利用肢体语言同样可达到一样的效果。 常见状况二： 评估价格开出来价格不合顾客的预期，顾客赌气说：那我还不如送（卖）给我朋友亲戚开！ 技巧： 1、新车、二手车车异化 2、己所不欲勿施于人 3、改变话题（没事，咱们先看看新车，合适的话我们在谈谈） 常见状况三： 我们评估30000，客户说：别人给我出33000我都没卖，这个价格我当然不能接受。 技巧：客户心理（1、此报价一般是客户的心理价格；2、他的报价一般会比市场上报价高1成左右） 揭穿伎俩（价格高报低收、存在打包组合报价等） 交易风险 （诚新优势：认证增值、安心交易、一站服务、安全评估） 黄金时段（客户若离开后三小时内与客户做一次回访，避免客户在下一站被成交） 常见状况四： 通用品牌车型残值比其他品牌残值低，置换后是否折旧损失大？ 技巧：1、一车一况 每台车的收购价格都不一样，只要您把爱车照顾好，皆有机会弥补残值差距。 2、一日三市 市场行情是一时的，它将随着新车销售量、让利多少、降价促销、产品质量、 二手车供需、受欢迎程度、新产品上市、年初年底等因素影响。 注：尚未成交前的价格，说过了都不能算数！ 目标预估设定 3Q探究 1Q：达标的方法？ 2Q：达标的依据？ 3Q：以上达标是靠什么因素主导结果？ 置换活动推展 绩效指标管理 总结 职场淘汰定律 能干又肯干→可敬 不能干肯干→可爱 不能干不干→可悲 能干却不干→可怜 还有一种人不能干不肯干又叫人不要干→可恨 从A到A+ 从优秀到卓越 The End 上汽通用诚新二手车置换业务 至诚至新 信赖之选 台州翔远别克 课程大纲 1，二手车市场现状分析 2，销售顾问岗位职责建立 3，车辆评估鉴定 4，置换流程的导入和话术 5，异议抗拒处理 6，目标预估设定（目标管理） 7，置换活动推展（市场部） 8, 绩效指标管理（考核管理） 二手车市场现状分析 一，市场分析 现状：第一大汽车王国 中国在2003年销售数量超越德国、在2006年超越日本，又在2010年以1706万辆销售超越美国成为全世界第一大王国宝座，可见总过汽车市场发展远景不可限量。 机会：新车保有量 截止2011年8月，中国汽车保有量首次突破亿辆，保有量的大幅增长给汽车后市场带来无限发展空间及二次置换的巨大资源争夺商机。 趋势：换车周期 集中换车的前兆已经在2011年出现 新华信调查： 40.3%的人认为，车辆在使用第5年时为最佳换车时机 71.2%的人认为，车辆在使用3到5年时为最佳换车时机 2013年将是我国第一个换车高峰年。 二，经销商现状 销售面断层 1，销售技巧以价格战为主 当一位顾问的角色就应该发挥职责扮演好 利用探询了解顾客需求 利用说话技巧来说服顾客接受我们的产品 当然也要发挥感染力让客人接受自己 永续经营循环模式（方法） 《一条龙工作任务指针》 销售：新车销售、置换引导、全险招揽、按揭游说 顾客关怀：不能只停留于3~5次联系性，必须持续永久无间断性的常态电访或亲访关怀 满意度：稽核关怀了解顾客真正满意度 回场率：定保预定预约通知安排提醒 续保：提前一个月通知客户续保并出险维修 旧客介绍：自销基盘由自己掌握与责任是天经地义 以上每个环节过程都有可能产生续购或换购机会，所以必须成为销售顾问必要工作落实要求。 基盘面断层 基盘流失 销售顾问造成基盘流失迹象有 1，同一个客人续购或介绍朋友来买车却不找或不主动找前一任销售顾问购买 方法——加重销售顾问永续经营责任与任务，减少流失。 运作面断层 【业服共站模式建立】 销售部：售后回厂推荐，二手车评估讯息推荐 （自销基盘顾客维系、创造续购资源循环） 售后部：续购换购客源推荐，二手车评估讯息推荐 （从车间产生换购需求比例较高、相对二手车源亦多） 二手车部：新车客源推荐，售后回厂推荐 （不满意二手车顾客亦可