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《前厅运行与管理》课程 项目二 客房预订服务与管理 学习目标 《前厅运行与管理》课程 知识目标：了解酒店客房预订的概念，意义和预订业务操作程序；了解我国现代酒店主流客房价格内涵和房间类型。 实训目标：引导学生进行电话散客预订的实操训练。让学生在完全仿真的训练中完全掌握预订业务。并深刻体会预订业务中的沟通技巧。 预订知识 一、预订基础知识 客房预订的定义 客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预订的作用 客人方面：为确保在外有个住处。 酒店方面：以便事先作好迎接客人入住的准备工作，提高服务质量；进行订房管理控制，获得最理想的出租率。 《前厅运行与管理》课程 国际酒店通行的几种收费方式 1、欧洲式（European Plan，简称“EP”） 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店的采用。 2、美式（American Plan，简称“AP”） 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。 《前厅运行与管理》课程 3、修正美式（Modified American Plan，简称“MP”) 包括房费和早餐及一顿正餐。 4、欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”） 包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。欧陆式早餐主要包括：冷栋果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juice）、烤面包（Served with Butter Jam）、咖啡或茶。 《前厅运行与管理》课程 5、百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”） 包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括：鸡蛋（Fried、 Scrambled up、poached、Boiled Egg）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。 《前厅运行与管理》课程 二、房型及房态知识 single /double/triple room Superior room (standard room) Deluxe room Junior suite Deluxe suite Presidential suite Apartment Executive room Connecting room 《前厅运行与管理》课程 King bed room 《前厅运行与管理》课程 Executive king bed room 《前厅运行与管理》课程 Twin beds room 《前厅运行与管理》课程 Suite room 《前厅运行与管理》课程 门市价(RACK RATE) 折扣价(DISCOUNT RATE) 商务合同价(CORPORATE RATE) 团队价(GROUP RATE) 小包价(PACKAGE RATE) 旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) 淡季价(SLACK SEASON RATE) 免费房(COMPLIMENTARY ROOM) 长包房房价(LONG STAYING GUEST RATE) 三、常见的价格政策 《前厅运行与管理》课程 提示： 酒店客房每天出租的租金价格 (一般以每日零晨6点至第二日中午12点内进出为一天房租) 例题: 一客人昨日下午三点入住,今日下午三点半退房,房费共多少? 《前厅运行与管理》课程 1、散客自订房 2、旅行社订房 3、各种国内外会议组织订房 4、分时度假（timeshare）组织订房 5、订房公司订房 6、其他组织订房 四、预订的渠道及方式 《前厅运行与管理》课程 电话预订（Telephone） 传真订房（FAX） 国际互联网预订（Internet） 信函订房（Mail） 口头订房（Verbal） 合同订房（Contract） 《前厅运行与管理》课程 （一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 五、预订的种类 《前厅运行与管理》课程 （三）保证类预订（Guaranteed Reservation