任务一：景区咨询服务.ppt

导入案例 案例一：游客王某一家自驾车在黄金周期间，到我市某景区游玩，由于游客较多，导致停车较难，根据景区的安排，将车子停在了距离景区大门约2公里的地方，王某步行20分钟才到达景区大门，让王某一家感到十分不愉快，从而对景区进行投诉，要求景区给予一定形式的补偿。 信息资讯 二、新课： 依据《新疆导游基础知识》和《天山天池景区旅游服务教材》，分析旅游景区咨询服务案例阅读《李女士电话咨询旅游景区》和《王女士持过期门票咨询景区接待服务中心》现场咨询案例，分组讨论问题 1．李女士在从接电话到回答游客问题的这个环节，犯了哪些错误，请照着案例情节，重新模拟小王电话咨询的正确服务过程 2．请总结一下李女士和王女士及其咨询者的心理活动 3．分析游客当面咨询问题时，景区工作人员应该遵循的原则有哪些？ 4．该案例中，景区工作人员在咨询过程中，有哪些是值得我们学习的？ 各组学生讨论后，派代表回答问题，教师补充，总结电话咨询与当面咨询的基本流程与咨询技巧 （一）景区旅游咨询服务 咨询服务是景区产品销售的配套服务，是一种免费的服务。向游客提供咨询服务时景区每一个员工应尽的职责，景区员工应将游客的每次咨询都看作是一次产品推销，增加景区收入的机会，而不能将其视为一种麻烦。有时游客也会问及景区之外的一些情况，员工都应详细解答。 （二）咨询服务的范围 1.向客人宣传介绍风景资源； 2.提供本景区游程安排、游览线路、客流量变化信息、游览项目预告等信息或资料；? 3.做好游客参谋，回答游客疑问，能为游客旅游活动提供好的建议； 4.向游客宣传有关科普知识和安全防范知识； 5.收集并向上反馈游客意见； 6.为游客提供便民信息，如医疗、交通、住宿等。 （三）咨询服务人员的职业要求 1.仪态大方，礼貌待人，对客人能做到一视同仁； 2.回答问题要准确，不能使用“也许”、“可能”、“大概”等模棱两可的词语； 3.对于自己没有把握的答案，应请教同事或上司； 4.严守景区商业秘密，遵守国家法律法规政策，避免涉及敏感政治、宗教问题； 5.服务要主动、耐心、细致； 6.懂得外事礼仪，能使用一门以上外语与游客交流； 7.掌握大量的业务信息。除景区信息外，还需熟悉景区所在地的便民信息，如政府机关、银行、医院、交通部门等信息。 1.电话咨询服务礼仪 ⑴态度 对于电话咨询，服务人员应积极、热情、自信地提供微笑服务。 ⑵声音技巧 在声音技巧上主要注意以下几个方面： 节奏、语气、语调、语言 2.来电咨询工作流程 ⑴做好通话前的准备工作 ⑵愉快而迅速地接听呼入电话 ⑶拿起电话后要使用礼貌用语向对方问好，并报 上景区名称及所属部门，主动询问对方的需要。 ⑷礼貌称呼咨询者并正确应答咨询者的相关问题 ⑸如果超出本人或本部门职责范围需要转接时，服务人员应向游客解释为什么电话转接，并要取得对方的同意；在转接电话挂断之前需确定被转接电话处事都有人接听。 ⑹如果咨询者要找的人不在，要耐心询问是否需要留言或是转达，如果需要则要记录以便传达，可设计电话留言单，提高效率。 ⑺在结束电话之前，应主动询问咨询者是否还有其他问题需要帮助，感谢其来电，并欢迎随时致电，然后要对方先挂断电话后轻轻放下电话，切忌“啪”地扔下电话。 ⑻在每次电话之后要整理好电话咨询服务记录表，并且在每天工作结束后把一天的咨询情况作总结，写成工作日志，以备查询。 3.去电回复的工作流程 ⑴打电话之前要理清思路，你好要点；确认电话号码后拨打；如果答错了，也不要急于挂断电话，应该要先表示歉意再轻轻放下电话。 ⑵电话接通后先问候对方，再确认是不是要回复的咨询者。 ⑶注意通话时间宜短不宜长，在工作时间要把握好打电话的时间，简明扼要地把要解释的事情交代清楚、讲明白就可以了。 ⑷待问题解决以后要感谢对方对景区的咨询，还希望对方能够继续关注景区，并欢迎对方随时来电对景区的发展提出宝贵的意见及建议，再次致谢道别，并等对方挂断电话之后再放下话筒。 4.电话咨询服务中需要注意的几个问题 ⑴不要透露领导或同事的私人信息 ⑵要保持积极的沟通状态 ⑶要注意把握打电话的时机 ⑷注意使用礼貌用语 天山天池景区电话咨询服务记录表 旅游景区咨询服务人员服务忌语 ⒈不知道……你自己不会去查………… ⒉你是谁？……你刚才说你是谁？…… ⒊你可能不明白…… ⒋你弄错了……这不可能…… ⒌我们不会……我们从没……我们不可能…… ⒍你别激动……你不要叫……你冷静一点…… ⒎我又不是为你一个人服务。 ⒏我很忙，你先等一下。 ⒐你最好……之前给我们打电话，否则我们就下班了。 ⒑这不是我们的责任。 过期一天的门票也不能用 某日，一位手持过期一天门票的女士来到某景区接待服务中心。 服务人员主动上前问候：“您好！有什么可以为您效劳