分享：绩效治理--某呼唤中间座席代表干事奖惩治理办法(示例).docVIP

分享：绩效管理--某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法（示例） 某呼叫中心座席代表服务奖惩管理办法（示例） ? 1????????? 实施目的 为进一步规范呼叫中心的服务奖惩管理，提高座席代表的服务争先意识，通过激励优秀座席代表、考核服务违规行为，有效规范服务队伍，特制订本管理办法。 2????????? 实施范围 呼叫中心各普通组（专席组）座席代表及相应班组管理人员； 3????????? 具体规定 3.1????? 奖励 3.1.1? 奖励范围 o?????? 按照中心现有服务流程正常受理使客户满意，获得客户表扬， o?????? 座席代表服务热情、周到、耐心，切实为客户解决问题，为客户提供个性化优质服务，获得客户表扬， o?????? 对中心、班组的工作提出合理化建议，并被采纳， o?????? 座席代表当月的考核成绩达到优秀， o?????? 班组当月的考核成绩达到优秀。 如出现弄虚作假行为，对座席代表当月考核成绩予以减分处罚。 3.1.2? 奖励方式： ??? 奖金、礼物、培训机会、旅游、团队活动、晋升 具体的奖励人员名单和奖励方式的确定由中心领导、话务主管讨论决定。 4????????? 处罚 4.1????? 处罚范围和方式 4.1.1? 引发服务质量投诉的处罚 服务质量投诉的典型问题： a)???? 服务技巧引发的投诉 座席代表在服务过程中，因服务技巧欠缺，未能正确