物业公司礼貌礼仪的培训.ppt

 物业人的礼仪与规范?????? 物业管理公共关系礼仪 培训目的 1 使员工掌握更多的有关物业公共关系 礼仪规范，提高每个员工的基本素质和良好的个人形象与企业形象 2 使员工的公共关系基本操作更规范化，系统化，专业化 3 为后期项目基层管理工作做好充分准备 员工为什么要注重礼仪？ 你代表的是公司的良好形象 可以赢得同事及业主的喜爱 注重礼仪是你成功的前提和保障 一 物业管理公共关系礼仪概述 1 物业管理公共关系礼仪的概念 2 物业管理公共关系礼仪的特征 3 物业管理公共关系礼仪的功能 4 物业管理公共关系礼仪的基本要求 1 物业管理公共关系礼仪的概念 礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼貌。 物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐的人际关系的行为准则和交往规范。(比如:微笑服务，百分百敬礼，百分百交通指挥手势等） 2 物业管理公共关系礼仪的特征 1）共通性 2）差异性 3）继承性 3 物业管理公共关系礼仪的功能 1）形象功能：个人的第一印象非常重要,进而影响企业形象 2）沟通功能：好的礼仪可以创造好的沟通氛围，为下面的沟通打下良好的铺垫 3）谐调功能：拉近自己与客户的关系 4）制约功能:掌握主动性和制约性 4 物业管理公共关系礼仪的基本要求 1）信守时约* 2）充满爱心 3）品德高尚 4）吸取经验 5）灵活运用 二 物业管理公共关系一般礼仪 1 个人礼仪 2 物业管理日常交往礼仪 1 个人礼仪 1）仪表风度 （1）仪容修饰：公司规定的仪表仪容 （2）表情修养 （3）着装规范：公司规定 2）举止行为 （1）站姿：站如松 （2）坐姿：坐如钟 （3）走姿：行如风 （4）其他动作姿态（手势，眼神等） 2 物业管理日常交往礼仪 1）称谓礼仪 （1）称谓方式 (职务，职称，行业，性别，姓名 ) （2）称谓礼规 2）介绍礼仪 （1）自我介绍。 （2）为他人介绍。 （3）被人介绍。 3）握手礼仪 4）电话礼仪 （1）打电话时的礼仪 （2）接听电话的礼仪 5）名片礼仪 （1）名片的放置。 （2）递交名片的礼节。 （3）接受名片的礼节。 6）接待礼仪 （迎客，见客 ，送客 ） 7）拜访礼仪 （拜访前的准备 ，预约的礼仪 ，拜访中的礼貌 ） 行握手礼仪时的姿态 身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。 握手礼仪的准则 主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手； 年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手 一般握手时间在1-3秒 握手礼的禁忌 （1）忌用左手握手 （2）忌坐着握手 （3）忌戴手套 （4）忌手脏、手湿 （5）忌交叉握手 （6）忌与异性握手用双手 （7）忌神情不专注、左顾 右盼 有效接听电话的流程管理 1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员 有效拨打电话的流程管理 1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间 电话的注意事项 1 电话响起2～3声时，应拿起电话，否则 就该向客户表达歉意 2 根据不同的电话号码，讲不同的问候语 3 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电话， 然后轻轻放下话筒 4 尽可能不要让客户在电话中等待 5 随时准备做记录 6 随时准备接电话 7 接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对 8 不要打断对方的讲话 9 掌握5W1H准则 三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧* 1 物业管理公共关系中语言礼仪的基本要求 2 物业管理公共关系中的语言技巧 3 物业管理人员常见场合的用语规范 1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求 1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速 2