北京呼唤中间营业潜伏客户调研问卷大众.doc

北京呼叫中心业务潜在客户调研问卷 大众(中国)汽车有限公司 一、客户基本情况调研 公司地址 大众(中国)汽车有限公司, 北京市朝阳区三里屯路甲3号大众汽车集团中心, 邮编 100027 公司规模（资金，人员等）, 200人 公司业务构成 – 市场销售、人力资源、公共关系、政府联络和国产化, 供应商管理 4、受访人信息（姓名，联系方式，职务等）, 孙宏宇, Sales，大众华南大经理, cell:二. 客户采访记录 1.请问大众(中国)汽车有限公司现在是否有呼叫中心业务? 大众旗下共有三个呼叫中心, 一汽大众, 上海大众, 及大众中国. 其中一汽和上海大众的呼叫中心规模较大. 各在百人以上. 大众中国较小, 只有两人. 这些呼叫中心以前都用800号码, 但目前正在转向400号码. 因为800号码手机用户不能用. 2．您了解呼叫中心的各类业务吗？在品牌，号码资源，功能，价格，服务等方面有什么区别与联系？ 有些基本的了解. 知道800是顾客免费, 400是分摊. 不太了解95号码. 3．您是从什么渠道知道这些业务的？ 主要是广告宣传和口碑。 4．您在选择呼叫中心业务时最注重的是哪方面的因素？ 大概也就是功能啊，价格还有服务这类的因素。 5．您是否关注呼叫中心的号码资源？您在号码资源上的关注点在哪个方面？ 如果我们要是换的话，也是希望与原有的号码相匹配，因为如果要是改动很大的话，我们的用户也要重新适应。或者就是拥有一个更好记的号码。 6。贵公司是否非常关注呼叫中心业务的价格因素？您能否接受的资费方案是什么？ 关心价格, 更加倾向包月的做法。 7．如果贵公司拥有呼叫中心，您对目前的呼叫中业务满意吗？主要表现在哪些方面？ 总的来说是满意的.具体运转情况需要询问一汽大众和上海大众. 8．您认为呼叫中心对公司的业务发展是否起到一定作用？主要表现在哪些方面？ 呼叫中心可以提高我们在经销商和顾客中的满意度. 为售后服务提供和经销商和顾客的交流平台. 可以集中收集分析质量和其他问题的数据. 9．如果贵公司有呼叫中心，请问您目前的呼叫中心月话务量为多少？费用为多少？ 这个确切地我还不是很了解。 10．如果运营商提供呼叫中心外包一站式服务，贵公司是否能够接受？为什么？ 这个还需要和具体的有关部门讨论 11．如果运营商提供针对个人的呼叫中心业务，您是否能够接受？为什么？ 目前无此需求 12．贵公司对呼叫中心的投入大吗？一年对呼叫中心的预算大概是多少呢？ 我个人认为我们公司对呼叫中心的投入还是很大的,但是具体预算无法告支咯. 13. 那么贵公司现在比较关心的和呼叫中心的有关的是什么呢? 目前更多关心的是如何能把呼叫中心和IT解决方案更加紧密的结合, 做成真正的CRM更好的提供对顾客群的分类和精准的关怀服务.