ITIL V3及IT服务目录.pdf

ITIL V3 和 IT 服务目录 ©2007 Enterprise Management Associates, Inc. All Rights Reserved 北京泰天信息技术有限公司翻译 E-Mail：yanghuitao@ 2007 年 10 月 24 日 ITILV3和IT服务目录 目录 1 摘要3 2 介绍3 3 IT 服务看作投资组合 4 3.1 管理需求 5 3.2 达到 IT 财务透明化 5 4 服务目录管理6 4.1 设计服务目录 6 5 请求实现7 5.1 自动化服务请求 7 6 启动 ITILV38 6.1 实施服务目录工具 9 7 总结9 北京泰天信息技术有限公司 2 ITILV3和IT服务目录 1 摘要 对IT服务的需求正在超过IT预算的增长，业务不断地请求新的服务，要求 更高的服务水平，期望更稳定的服务交付。由于供给的限制，唯一的解决方案是 更有效地管理这些需求。新版ITIL建议了必要的变更，帮助IT和业务来处理这 个困难的任务。在 ITIL V3，服务目录即便不是 IT 最重要的任务，也是最重要 的任务之一。ITIL V3将服务目录从服务水平管理移出，创建了新的服务目录管 理流程；将服务请求从事故中分离出来，通过新的请求实现流程来处理；在其上 创建了新的流程用于服务组合管理。这些新流程－在ITIL V3的新的服务生命周 期方法的环境中－将使IT根据业务的需求，提供正确的服务更加容易。 2 介绍 IT 正在快速得到普及，IT 必须支持比以前更多的应用、更多的设备、更多 的连接选项和更多的用户。这也意味着，随着 IT 负荷的增长，对服务易变性的 承受力在下降。不断增长的业务需求，对于IT来说，是改进IT服务的主要动力。 不幸的是，正如多数IT管理人员已经知道的，IT预算却没有同步增加。 今天，IT必须“花得更少，做得更多”，这意味着，要聪明地工作，而不是 努力地工作，进入 ITIL V3，为 IT 寻求全新的模式。在过去，ITIL 关注于如何 最理想地组织流程。在过去的七年，ITIL V2已经对这个产业带来了梦幻般的影 响，ITIL 已经成为服务管理事实上的标准。采用 ITIL，已经使得全球许多 IT 组织降低了IT成本，提升了IT质量。 新版ITIL提供了更实用的指南，引进了服务生命周期方法，它反映了在“现 实世界”中IT如何运营。五本全新的核心书籍，形成了从IT服务战略到服务设 计、服务过渡、服务运营以及持续的服务改进的循环。ITIL V3保留和提炼了以 前的 IT 服务管理流程，同时引入了四个重大的变化，这四个变化将戏剧性地影 响 IT 以及 IT 与业务的关系。这些戏剧性的变化也代表了 ITIL 最近出版以来， 最有价