浅谈优质干事.doc

浅谈优质服务 向阳张明明 有人说：“服务就是用服务者的脚去穿顾客的鞋子。”也就是说我们要站在客户的角度想问题，满足顾客的需要，这就是服务。而如何为客户提供优质服务呢？这就需要我们具备良好的服务意识和职业态度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：职业形象好、服务态度好、服务技能好、回答问题好；三不怕：不怕脏、不怕累、不怕烦；学会感激体谅客户，一切为客户着想，洞察先机，将最优质的服务在客户表达前完成。有效的沟通要以诚为先，从心开始，要用爱心和客户交流，才能赢得客户的心。也就是说：态度决定一切。细节决定成败。微笑改变命运。文化铸就品牌。沟通从心开始。有礼走遍天下。服务创造未来。 优质服务活动是一项长期的系统性工程，从领导到员工，从一线到二线，从经营业务到内部管理，都要相互配合协调，使企业的经营目标转化为每位员工的自觉行为。 银行服务的最终目的是维护和加强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。 冰冻三尺，非一日之寒。优质服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着银行的社会形象，没有客户就没有商业银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉，使优质服务上一个新台阶。 金融业的竞争，是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现了银行管理水平的高低，孕育了银行本身文化的内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。服务是立行之本，实际工作中，我们要经常换位思考，要站在客户的角度思考问题，不断的完善服务工作内涵，真正做到“以客户为中心”，“想客户所想、急客户所急”。在与客户的服务过程中，只有热情是不够的，还要学会观察倾听，掌握一些必要的沟通技巧。巧妙运用一些服务技巧来消除客户的不满情绪，让客户感觉到你的真诚，只有真诚对客户，客户才能真诚对你。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。没有难缠的客户，只有无能的自我，只有把服务的形式与神似高度统一了，才是优质服务的最高境界。