柜台干事.doc

柜台服务（含送餐）： 点餐人员站姿：直立，挺胸收腹，面带微笑立于收银机正前方。 仪表：1、帽子整洁，正戴，喜梦客标志朝前，帽檐不可低于眼睛。 2、上衣束腰，佩戴服务标志和名牌，上衣须干净、整洁； 3、穿黑色防滑鞋，黑色袜子。 仪容：柜台人员都须面带微笑，对顾客询问要耐心礼貌的回答和解释。 行动：柜台员工要时刻留意柜台前有顾客要立即反应。 点餐：点餐时面带微笑，切忌表情生硬； 与顾客互动交流时，声音响亮清晰，对不同的顾客采用不同的沟通方式； 点餐完毕要唱收唱付，对刷卡顾客告知现有金额、消费金额、剩余金额，把零钱或卡与等候牌一起双手呈递给顾客。 备餐：所有餐品依据标准进行摆放，餐具如刀、叉、勺、筷子等摆放整齐，切忌随意摆放； 所有餐具类不可直接放于餐盘垫纸上面，应摆放在餐巾纸上； 送餐：送餐人员须注意送餐的速度，送一次单个桌号的产品时间在25S，送两个桌号的产品在一分钟。 每送一次餐须和备餐员进行产品和桌号的确认，避免误送； 送餐时告诉顾客餐品名称，留意顾客的需求和情绪，告诉顾客所剩餐品很快就到，不确定的情况下不要明确告诉顾客等待的时间； 如遇到顾客催餐，应理并立即去了解情况，查明情况后立即反馈给顾客； 所有餐品送完之后，要明确告知所点餐已经全部送齐，并祝用餐愉快。 点餐技巧 在欢迎顾客光临、举手示意自己所在区域可以点餐后，就可以和顾客互动点餐了，点餐技巧为一看二问三观察： 一:看 看前来就餐的顾客是一人还是多人，可以针对顾客人数的不同进行有针对性的建议点餐。 二：问 （1）、如果是在高峰时段（11：00---13:00,17:00---20:00）,这个时段的顾客一般都是来吃中饭或晚餐的，针对这样的顾客群可以直接询问其是要套餐还是单点主食。 例：喜梦客：“欢迎观临喜梦客”，举右手示意，“您好，这边可以点餐”。 顾客来到你的面前开始看单，此要时与顾客互动，不可置顾客不理。 喜梦客：“您好，需要套餐还是单点主食？我们这里有中式套餐、汉堡套餐、牛排和披萨，您要来份中餐还是需要牛排或披萨？” 顾客：“。。。。。。。” 喜梦客：“此时继续建议” 注意要在点餐中与顾客的互动，顾客刚接触我们喜梦客时对我们的产品并不了解，很多时候我们的顾客并不知道需要吃什么，就像我们出去吃饭时面对很多选择不知所措一样，他们需要我们主动的建议，我们应该像对待朋友那样耐心的去主动建议，与他们互动，互动中了解他们的需求。 注意，点餐建议的顺序为： 促销品→现有品→较快的产品→等候时间长的产品，当顾客点了套餐或是主食之后，可以促销饮料、水吧区的产品。 观察 观察顾客的情绪变化，买单的人是谁，顾客间的关系。 与顾客互动点餐时还应做到：均衡点餐。 均衡点餐：（1）、与顾客的建议点餐要均衡，注意干湿搭配，主副配合。 （2）、点餐时注意均衡产区各个工作站的繁忙度，当产品主要集中在某个工作站时，在点餐时要合理建议其他工作站的产品。