住户服务中心新入职员工培训教材.pptVIP

新员工培训教材中山市丽景物业管理有限公司 ——住户服务中心制作 课程大纲 １、首页 ２、序言 ３、住户服务中心架构图 ４、服务标准及礼节礼貌要求 ５、部门工作流程图 ６、物业助理职务说明书 ７、工作中沟通的方法和技巧 ８、国家物业管理条例 ９、部门奖罚制度 １０、后语 序言 亲爱的新同事，您作出了正确的选择，欢迎您加入丽景这个大家庭，成为“住户服务中心”其中的一份子。 就因为您优秀，所以我们选择了您，从现在起，住户服务中心就已经成为您人生历史的一部分，不管这段时光有多长，希望我们的相处是愉快、和谐的，希望将来您回想起在住户服务中心工作和生活，能够为自己和公司感到骄傲。 现在，让我们一起来了解本部门的操作吧！ 住户服务中心：架构图 服务标准及礼节礼貌要求 1、服务的“十二字”方针：礼貌、热情、主动、友善、乐观、平等。 2、仪容仪表及礼节礼貌要求。 ⑴ 服饰着装： 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露； ⑵ 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 ⑶ 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。 3、服务态度： 当住户/领导走进住户中心时，放下手头上的工作，双手合拢放腰前，做好5米三秒站立微笑服务。 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动； 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作； 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领导汇报。 4、 就座时不允许有以下几种姿势： 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上或把脚放于工作台上； 晃动桌椅，发出声音。 5、接听电话。 铃响三声以内，必须接听电话。 拿起电话，应清晰报道：“您好，丽城/乐意居住户服务中心，有什么可以帮到您？” 通话完毕时，应说“谢谢、再见”。 部门工作流程图 业主求助工作流程图 楼宇巡查工作流程图 有偿、无偿服务工作流程图 充气组工作流程图 住户家庭安装/维修报修流程图 公共设施报修流程图 收缴管理费流程 物业助理职务说明书 工作中沟通的方法和技巧 业主的消费心理： 花钱买服务； 我的困难总是最重要、最紧迫的； 消费就是追求心理或生理上的满足感； 我需要尊重。 员工服务的六个基本技能： 学会理解业主，遇事要换位思考。 记住业主的姓名、学会正确称呼业主； ——男士有职位时，一律称职位； ——没有职位的，一律称“先生”； ——不可以随便称“老板”； ——女士已婚，可以称太太； ——弄不清楚时一律称“小姐”； ——不可以随便使用太亲切的语言。 学会给业主留面子。尊重业主的隐私习惯。 学会忍耐。努力做到心平气和地工作。 尽量少干扰业主。 学会赞美业主。 ⑶ 物业管理的几种特殊服务制度。 “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。 “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供合理服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。 唱的语言包括以下几种： ——讲符合对方利益的语言； ——讲“双赢”的语言； ——讲“同伙”的语言； ——讲“赞美”的语言。 “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒完成，完不成就意味着无效劳动。 住户服务中心奖罚制度 1 奖励 (1) 符合下列条件之一者，给予嘉奖奖励 ① 业主求助（属重大突发事件），处理及时，方法得当的 (2) 符合下列条件之一者，给予记小功奖励 ① 丽城花园物业助理所管理的区域管理费收缴率连续三个月达到97%以上的；乐意居物业助理所管理区域管理费收缴率连续三个月达到98%以上的； ② 独自每月累计催收欠费大户（指欠费4个月【含】以上）的管理费超3000元以上的； ③ 独自催收管理费欠费大户费用超2000元/户以上的。 (3) 符合下列条件之一者，给予记大功奖励 ① 所管理区域管理费收缴率连续六个月达到98%以上的 2 处罚 (1) 有下列行为之一者，给予口头警告（书面记录）处罚（累计口头警告三次记书面警告一次） ① 没按要求着装，仪容不整，发现2次/月以上者； ② 没有按照ISO要求进行日常记录，发现次数超过2次/月