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CRM的快速发展 ——历史与展望 吴剑琳 B2002年4月 报告提纲 营销活动的历史演变 CRM的起源与概念 CRM软件产品及其发展 营销活动的历史演变 手工业生产时代 大规模生产时代 柔性化生产时代 手工业生产时代 业主 顾客1 顾客2 顾客3………. 大规模生产时代 企业 市场营销部(营销调研公司) 经销商 顾客 柔性化生产时代 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户 企业 客户 客户 客户 客户 客户 客户 客户…… 营销组合的变迁 4Ps Production, Price, Place, Promotion 4Cs Customer, Cost, Convenience, Communication 4Rs Relate, Reaction, Relationship, Return CRM的起源 1990年Gartner Group公司首先提出 Gartner Group指出，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都应实现自动化，使客户处理过程更有效率。 CRM与其他技术或系统的关系 CRM概念 管理思想 以企业的客户为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。 软件技术 将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合，为企业的销售、客户服务和决策支持等提供一个自动转化的解决方案 CRM软件的形态 销售能力自动化（SFA） 客户服务系统（CSS） 呼叫中心（CC） 分析型CRM 网络客户关系管理（eCRM） 典型CRM软件模块 CRM软件的发展 八十年代末、九十年代初： 销售自动化、客户服务系统 代表公司：Clarify, Onyx Software, Oracle, Vantive, Siebel Systems 九十年代中期： eCRM 代表公司：Siebel，eGain, Genesis, Octane, Silknet, Talisma (By Sarah L. Roberts-Witt, PC Magazine, June 9, 2000 ) CRM软件供应商类型 传统CRM软件商 Siebel, Clarify, Vantive, Onyx 电子商务软件商 Broadvision， Vignette ERP软件商 SAP，Oracle，Peoplesoft 其它软件商 Microsoft，IBM，HP (By Yankee Group) 部分CRM软件供应商 Dataquest最新市场预测 全球CRM市场(包括软件、咨询、各类服务） 2000年 199亿美元 2001年 220亿美元 2002年 预测值 253亿美元 2006年 预测值 470亿美元 CRM软件的发展趋势 企业间CRM 适应企业的特殊要求 实现智能化的顾客服务 CRM相关资源 ?（GB）设有CRMCTI专栏；并成立了CRM研究小组；可进行CRM相关培训。/（GB）该站点的主要内容包括CTI及呼叫中心相关资料 /（E）该站点是关于CRM的门户网站 /（E）该站点有大量的CRM方面的文章可供下载，如文章讨论、案例研究、会议录、软件商所提供的资料等。  /（E）这个站点提供四份免费的网上电子刊物，分别关于CRM、eCRM、Field Force Automation和知识管理。 /（E）这个站点提供大量与CRM相关的资源：CRM、ERP、数据仓库、供应链、商业情报。 /（E）关于CRM文献的搜索引擎，是手工设计的，易于访问，文章质量也比较高。 谢谢 * CRM的快速