如何提高顾客购物体验22剖析.ppt

THANKYOU 我真实的存在 * * 如何满足顾客购物体验？ 售前售后蜕变提升 人见人爱秘诀 如何让他宾至如归？ 1 如何挽留售后的他？ 2 如何让他宾至如归？ 为何要让他宾至如归？ 实在一点：服务好到他满意的付出我们想要的价格。 高大上一点：顾客是上帝、是我们的衣食父母；一个顾客服务好了，能长期从他身上货的我们想要的，并能带来更多的顾客； 怎么让他宾至如归？ 当和客户在一起的时候需给足面子才能货的里子（钱）； 让他有一种尊优的感觉的同时还需成为他的“闺蜜”，开启全新互动模式； 个性化服务模式，和死板的话术说“拜拜”； 特殊的他，归不归？ 花了很多心思服务了很久，就让他白白溜走吗？让自己的努力付诸东流吗？ 绝不，对于他我绝不抛弃、不放弃；跟进到底。 摆脱话术的依赖 我不要做机器人、我要做个真正的服务与销售并重的高手。 现在，随着软件的不断完善，很多简单化的问题都可以用机器人解答了，匹配度都很高，相信不久的将来，他可以做到更智能化。 那么那个时候我们又需要如何自处？如何体现出自己的价值？如何不被机器人替代？ 1、只要你有意愿买，我就不放弃—一次、两次跟进；对于每购买的可推荐当日优惠产品及活动 2、个性化服务、你我平等无需过度谦卑—同样的问题，给出不同的回答方式，不用一贯的话术 3、好朋友互动拉紧距离，不生分—看A及想到B；我是学生优惠一点吧。哎。我特能理解做学生的时候经济窘迫的时代。那个时候······ 4、我以礼相待，但不代表无下限的服从—对于过分要求，趾高气扬的顾客，我们以礼相待，以理论事，不用像做错了事情的孩子一样可怜。 5、每个人的声音都会有不同的声色，我们说话和沟通的方式也会有自己的特色。不管你是活泼俏皮、亦或者是逗比模式。都可以展现出自己的不同光彩——将自己设置的自动回复都统一按照不同的风格设置。 6、我说了算—人与人关系是对等的，你有多高就代表顾客他有多重要。让顾客感觉到你有分量说的话能算话——给顾客送擦银布、卡包等。可以直接干脆的回答，没问题的，已经提前为您准备了。 如何挽留售后的他？ 售后的都是糟糕的吗 企业只能听到4%的不满意的顾客抱怨；处理的好70%的会再上门，当场处理好95%的顾客会在回购。 不满意却不抱怨的顾客他只会悄悄离开你，不再来。 做好售后的标准 不要有中差评或负面评价为主要目的。 负面评价将影响到87%的有购买意愿的顾客的决定。 运营他们是否认可客服工作看的是评价以及dsr 售后有效时间？ 01 售后优待人群？ 02 售后类型？ 03 分款处理 04 售后我要怎么处理得当？ 购买两次以上的顾客——老顾客可无条件合理要求内满足； 购买件数多的；——没处理好将面临多个差评 没评价的顾客—以不给负面评价我目的，包邮退换都可以 威逼利诱—如果要求不过分，却又明显提出要给差评的，可尽量满足 店铺热卖的爆款、以及要求售后优待款、和预计热卖款，售后问题都可以优待处理，可接受范围内可妥协，比如补发、承担邮费办理退换、高金额补偿等等，绝对杜绝联系客服后差评现象，。 15天内可办理退换； 180天内若一直纠缠者可安排换货，不退款，不补发； 180天以后不可退换，可优惠再购； 真正意义上为顾客排忧解难，七天内产品无法佩戴者30元内可补发；30元以上可承担邮费办理退换货。瑕疵可以在服务上说服顾客 分店铺售后标准 ※ 宝多丽 3天内：爆款—全负责换新（个别刁钻顾客换新同时可额外补偿10元最高20元） 一般款—协调换新，邮费我们承担 3-15天：爆款—承担邮费换新（刁钻顾客换新同时可额外补偿5-10元） 一般款—非质量问题可自费换新 15天以上：爆款—补偿或者自费换新 一般款—小额补偿10元内，刁钻的自费换新 应快递丢件破损的，可联系并登记快递问题，并安排补发顺丰过去 THANKYOU 我真实的存在 * *