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电话礼仪 电话——现代生活中人们沟通的桥梁 目 的 在这个课程结束的时候，我们将了解： 正确接听电话的程序 移动电话礼仪 如何处理顾客电话投诉 对大家的期望： 迅捷 高效 礼貌 乐于助人 杰出工作的典范 专业的态度 始终微笑 对准话筒，说话清晰、明了 集中注意力听 迅速及时回答 好的电话声音 你的嗓音要充满热情和活力 你的声音告诉客户你很高兴 语句简单明了 发音清楚 变换语调 电话就是生意接电话是你的职责 接听所有的电话都必须是敏捷迅速的 必须正确地接听所有的电话 你一旦接听了这个电话，就必须对这个电话负责 我们的目的是要能够满足甚至超出每一个打电话来的客户的需要 打电话 清楚要找谁 确定打电话的目的 确定可能的问题和情况 打电话需注意的问题 选好时间 掌握好通话时间 态度要友好 要用语规范 打电话的礼仪 自我介绍 标准模式： 录音电话模式：报号码 公司总机、部门电话：报单位、部门名称（您好，方圆物业） 专用、私人电话：报姓名（您好，***） 国际交往介绍三要素：单位、部门、姓名 打电话的礼仪 两点注意： 一、怎样暗示对方终止电话 标准化做法：重复要点 二、打电话时谁先挂电话 社交礼仪标准： 地位高者先挂 长辈先挂 同等地位时，被求的人先挂 如何接听电话 作好准备 使用电话时要坐直或站直，不良的姿势会影响你的语调 客人能从你的声音中听到微笑 准备笔，纸 接听电话应注意 及时接听 确认对方 讲究艺术 调整心态 接听电话 电话铃响三声之内接电话 问候： 您好 部门 接听电话标准 内线电话: 您好，XX部门 在接听电话时 仔细聆听 说话清晰 有礼有节 重复客户的需求 不要打断对方。 置电话于等待状态 你介意等一会儿吗? 不介意 - 使用‘HOLD’功能，然后再回到电话里 合适的回答 - ‘ 他现在不在，但会给你回电话的’ 感谢您的等待 （对不起让您久等了） 介意 - 留言 留言 使用留言便签本 电话找谁 确认打电话者的姓名 从何处打来 - 如：部门，公司名称 时间和日期 （5W1H） 回电号码 重复细节 对方希望回电话的时间 - 如：今天，下星期 接电话者姓名 转接电话 解释你将转电话 按转接键和分机号码 告知转接对方 转接电话并挂断 道别 持久的印象 还有其它事可以帮住您吗 愉快的道别 把听筒轻放回去 移动电话的使用 移动电话的使用 一、安全使用 规则： 国际交往中不用移动电话传递重要商业 信息 手机不宜相互借用 其他规定：开车时不打手机，空中飞行 手机关机，加油站、病房内，雷电时不 使用手机。 移动电话的使用 移动电话的使用 一点注意 手机携带的位置：从规范的角度，建议放在 公文包里。不建议挂在脖子上，或者放在腰间 注意事项： 不可以 不要使用“喂”或者 “ok”等字眼。 当你正在通电话的时候不要与你周围的人说话。 不要问对方很多信息后，然后告诉他他要找的人不在。 不可以 不要说“我没办法”或者是“我不知道”。 不要没有反应。 不要让对方完全在沉默中等待。 不可以 不要试着用脑筋记东西。 在没有确认你所记下的信息是否正确之前，不要先挂电话。 不可以 即使打电话者向你发脾气，你也不要发脾气 不要摔电话。 如何处理客人投诉 投诉是客人由于不愉快的经验而 引起的情绪爆发 当客人投诉时，他们实际在说： “我还想继续使用你们的服务和产品，请帮助我” “我只是对所发生的事情而生气，不是你.” 投诉是机会: 更正错误 2. 提高我们的水平和操作程序 3. 赢的回头客/建立回头生意和支持 处理投诉时的三个重要因素 态度 技巧 知识 处理投诉的步骤 处理投诉的步骤 处理投诉中避免用到的短语 1. 不同意 2. 必须 3. 妥协 4. 公司政策 会议纪要 请示报告 备忘录/通告 来往信件/传真 内容纪实性 表达要点性 称谓的特殊性 时间性强 一事一请示 按隶属关系递送 内容 人员 时间/地点 要求 格式 收信人的身份 信件的目的 结尾 教养体现于细节! 细节决定素质！ 细节决定成败！ Thank You！ 谢谢！ 用餐前 用餐中 用餐结束后 如何摆放刀与叉 刀 叉 勺 刀与叉的正确拿法 刀 叉 坐姿 手臂 使用刀叉的基本方法 使用的顺序 使用的方法 出席宴会如何使用刀叉 刀叉 餐巾 咀嚼 坐姿 面包 速度 剔牙 口红 吸烟 物品 吃西餐的十大基本礼仪 带骨实物的吃法 鸟类，鸡肉，肉排，鱼类 面包的吃法 甜点的吃法