客诉的有效处理剖析.ppt

客 诉 的 有 效 处 理 客诉的有效处理 题 纲 一、什么是客诉 二、常见的客诉形式 三、客诉的处理原则 四、客诉的处理技巧 五、案例分享 客诉是顾客对产品和服务不满意的一种集中表现. 具体来说，客诉就是当顾客购买产品时,对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和期望值(要求)得不到满足,心理就会失去平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法的”行为。 什么是客诉？ ------对顾客来讲,投诉已成为顾客保护自身利益的有效手段.------对企业来讲,处理投诉是为顾客服务的一项不可缺少的内容。 客户投诉对企业的影响？ 我们通常认为，25-50个遇到问题的顾客中只有一个人会向企业投诉，这使我们认为，每个投诉只是我们企业问题的一角而已；假设每个不满意的顾客会将他(或她)的体验告诉另外的20个人，那么这个结果就有些可怕：我们每收到一个投诉，可能已经有500-1000个顾客消失了!也就是说：当你知道一个客户投诉的案例时，你这时可能已经失去超过500个的潜在顾客。 客诉的形式 电话投诉 网站投诉 信函投诉 当面投诉 如何看待投诉 顾客的抱怨、投诉，实际上