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第二章、前厅预订管理 预订的方式和种类 预订的程序 超额预订 客房销售的技巧 预订处工作人员的岗位职责 案例导入 某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后很生气，强调自己让本地接待单位在为他订房时是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。 问： 接待员该如何妥善处理此事？ 1.1 预订的方式和种类 1.1.1 预订的概念 预订的意义： 适应现代旅游需求 符合酒店管理的需要（体现） 预订的概念： ——宾客对饭店的使用委托，预先约定，超过当天午夜的预期购买行为。 ——客人和代理机构为住店客人在抵店前与酒店预订部门对酒店客房所进行的预先订约。 ※ 1.1.2预订的渠道和方式 直接渠道：没有中间环节 方式：面谈、信函、电话（优缺点）、传真（优缺点）、互联网、合同 间接渠道：经过中间环节 方式： 通过旅行社（最主要）（特点：房间低、订房时间集中、取消率低） 通过交通运输公司 通过专门的饭店订房代理商（酒店预订的网络组织） 通过会议和展览组织机构。 国内部分知名酒店预订网站 携程网www.ctrip. com 艺龙网 中国酒店预订热线 中国酒店网 中华预订网 天天假日酒店预订网 香港澳门地区酒店预订网 订房合同(参考样式) 年 月 日，由 饭店(以下简称甲方)，与 （以下简称乙方）经友好协商，达成如下协议： 一、推销 1·乙方同意利用其销售网络推销甲方，并向来到本市的所有客户和即将成为乙方客户的人士推荐甲方的服务设施。 2·乙方保证在任何可能的情况下，在本市接待旅客时，将选择甲方作为其客人的下榻处。特别是以下项目： 1)系列团队 2）旅游团队 3·乙方同意把甲方编入其宣传项目及宣传册之中，并在合适之处采用甲方的彩色照片。这些宣传品及小册子一经出版应立即送甲方一些样本。 二、价格 考虑到乙方可能提供的客源量，甲方同意按下列条件和价格(不含佣金)接待乙方的客源。 团队预订—单人问，双人间(10人及10人以上)： ●淡季(十二月，一月，二月，三月)= 元人民币 ●平季(四月，六月，七月，八月)= 元人民币 ●旺季(五月，九月，十月，十一月)= 元人民币 散客预订—单人问/双人间(10人以下) ●淡季(十二月，一月，二月，三月)= 元人民币 ●平季(四月，六月，七月，八月)= 元人民币 ●旺季(五月，九月，十月，十一月)= 元人民币 ●所有套间一律享受 %的优惠；所有客用房加床为 元人民币，陪同床为 元人民币。 注：所有价格不含任何早餐及城市建设费。 三、餐费 中式早餐= 元人民币 美式早餐= 元人民币 午餐套餐(西餐)= 元人民币 晚餐套餐(西餐) 元人民币 注：餐费不包含酒水。 四、价格保护 在任何情况下，乙方不得以比柜台价更高的价格将甲方的客房出让给第三者，当甲方柜台价随季节改变时，甲方将通知乙方。 五、预订 团队入住前，乙方应向甲方销售部办理团队预订手续。甲方将根据订房情况和接待能力于接到预订通知的三天内，决定是否接受此预订并以书面形式通知乙方。未经甲方接受并确认的预订，甲方概不负任何责任。 六、客房占用期限 按预订经确认的客房在入住日下午2：00之后方可入住。离店时间为正午十二点。 七、客房分配单 乙方同意在容人到前30天，向甲方提供将入住甲方的团队所有成员名单及住房分配方案，包括航班消息，用房标准。如果乙方未能按上述要求提供这些信息(除非另有协议)，甲方有权取消己预订的客房及设施并转售给其他客户。 八、免费房 甲方同意为每十六位付费客人提供半个双人间免费房，但每团的免费房不超过4个双人间。 九、取消预订 乙方如果需要取消或减少预订房，应按下列条件书面通知甲方。 房间数 最少要求期限 10间以下 到客前10天 10-25间 到客前15天 26-知50间 到客前20天 51间以上 到客前30天 在最少期限之后，如果团队要求取消或减少10%以上的