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说 话 之 道 沟通从心开始 美国著名学府普林顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 做为天天与不同客户打交道的我们，该如何与客户沟通？ 良好的沟通，从倾听开始 沟通技巧之一——听 根据沟通心理学规律，让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。 沟通技巧之一——听 背景：在话务员的表达过程中，客户插话 话务员：好的，你说，等你说完了告诉我一下。 试着这么说：（先确认）您反映的问题是*****对吧。现在我能把我们的处理方案告诉您吗？ 话务员：请您听我说完可以吗？或 不要打断我！ 试着这么说：您好，请您再给我一点时间听一下我们的处理意见，可以吗？ （注意：语调上要体现征求对方的意见，而不责怪） 沟通技巧之一——听 背景：当客户涛涛不绝的反映事件的经过给他造成的麻烦，并希望你帮他解决的时候，如网络弱覆盖暂时无法解决 话务员：你和我说再多也没有用的，只能这样了 这样说，给人的感觉是——不要再废话了，我要处理其它的事情了 请试着这样说：看来这件事确实给您带来了很多的不便，我和您一样，非常急切地想为您解决这个问题，但是这件事由**等原因， 短时内可能解决有难度，希望您能理解！ 　 时刻以客户为中心，摆正自己与客户之间服务与被服务的关系。 　 倾听时都要全神贯注，说话时要关注客户的反应，倾听时要注意客户传达的信息。 沟通技巧之二——避免划清界限 沟通技巧之二——避免划清界限 背景：客户反映手机自动上网等 话务员：这个不是我们能够控制的 试着这么说： 自动上网可以从手机上修改相关设置，建议您查看手机说明书或向手机客服商咨询一下。 背景：客户说SP公司各类问题时 话务员：这是对方的问题，您一定要追究到我们公司来（涉及SP合作商等问题）或这是网站的问题，跟我们没有关系。 试着这么说： 请放心，您反映的问题我已经详细记录，并会向上级部门反馈，我们一定会加强对合作商的监管，我代表公司感谢您反馈的信息！ 沟通技巧之二——避免划清界限 责任的判断原则 因公司完全过错造成，并对客户在使用网络、接受服务时造成一定的损害，判断责任方为公司； 因公司部分过错造成，并对客户在使用网络、接受服务时造成一定的损害，判断责任方为公司； 如共同过错方为合作方，判断责任方为公司和合作方；如共同过错方为客户，判断主要责任方为公司，客户为次要责任方； 因合作方完全过错造成，判断主要责任方为合作方； 因客户自己过错造成的投诉、或因政府干预等各种不可抗力的意外原因引发的投诉，判断责任方为客户或不可抗拒； 沟通技巧之二——避免划清界限 背景：当客户承认自己使用，但我们公司不及时停机导致其产生高额费用，不原承担费用时 话务员：做为一个消费者，消费了肯定要买单的 试着这么说：由于您的话单产生需要一定时间，所以停机有一定的时延，但这些费用都是根据您的实际使用记录产生的。 沟通技巧之二——避免划清界限 背景：当客户说，你说这么多不就是想掩盖你们的扣费错误吗！ 话务员：如果扣错的话，我也不用跟你解释这么多了 试着这么说： 非常遗憾我没有把您的话费解释清楚，您的话费是由于******的原因，其实您也可以放心，如果是计费错误的，我们公司肯定会根据八项承诺给予双倍退还的。 背景：当客户表示公司乱扣费时 话务员： 如果说乱扣费也要有证据的对不对？ 试着这么说： 我公司计费系统经有关部门检测，计费无误。同时也推出收费误差双倍返还的承诺，如您确实认为有疑义，请提供具体信息以便我们进一步查证。 沟通技巧之二——避免划清界限 话务员：你手机上的问题，我们是不知道的。 试着这样说： 请您先不要着急 ，类似的问题我们之前也遇到过，根据我们的经验判断应是您手机的问题，建议您…… 背景：当客户表示对费用的产生毫不知情时 话务员：手机在你自己身边，有没有用过，你自己最清楚。 试着这么说： 经核实，你的消费记录确实存在，您看您什么时候方便时可以通详单确认具体的使用情况 沟通技巧之二——避免划清界限 背景：当客户曲解你的意思时 话务员：我没有这么说好不好，你不要自己想自己的原因。 试着这么说： 抱歉，可能我的表达让您误解了，那我再跟您确认一下。 话务员：不可能出现乱扣费的情况 试着这样说： 我公司的计费系统都是经过国家相关质量部门验收的，请您相信它的准确性。之前可能也有一些用户对扣费存在过怀疑，但经过我们查证解释后已经明白了扣费没有错误。 沟通技巧之二——避免划清界限 背景：当客户认为你（公司）在欺骗他时 话务员：我们