收银员岗位技能培训.docVIP

? ? 15? 不齐。 ? 2.2 二摸 ? 摸的地方： 中国人民银行的汉子 ? 毛主席的头像 ? 凹印手感现 ?? 盲文标记以背 面的人民大会堂的图案 ? 真钞： ?? 摸起来会有凹凸感 ? 假钞： ?? 摸起来这些地方非常光滑 ? 2.3 三听 ? 轻轻抖动：真钞 ?? 清脆的声音；假钞 ?? 声音发闷 ? 2.4 四测 ? 简单的小工具进行检测，例如紫光灯，或者用验钞机进行检测。 ? 真钞 ?? “中国人民银行”下面，会有一个金色的阿拉伯数字 100 。通过验钞机时 没有声音。 ? 假钞 ?? 在紫光灯的照射下什么也没有， 通过验钞机检测的时候， 验钞机发出警报 声，可以检测出来。ＨＤ９０“开头并不一定是假钞 ? 3. 岗位技能之三 ? 下面举几个以前发生过的诈骗案例 ? 3.1 案例一 ? 两位顾客在结账时， 故作熟识， 给收银员造成一种二人认识， 一起结账的假 象。 当扫描了一半时， 前一位顾客将一部分以装袋的商品拎走， 当收银员结束扫 描正要收钱时， 后一位顾客说收银员多结账， 他与前一位顾客根本就不认识， 他 没买过账单上的部分商品。 ? 如何制止 ? 收银员在结账时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的 视线。 ? 3.2 案例二 ? 两位顾客买了很多的商品， 趁过节商场拥挤， 要求使用信誉卡结账， 但这张 卡是坏卡， 无法结算， 顾客提出先将账单打出， 然后去 ATM 机取款， 留下一人帮 忙看商品。 当一人去“取款”时， 看商品的顾客趁收银员忙时不注意， 带着商品 离开。 ? 如何制止： 收银员必须执行一手交钱一手交货的原则， 让保安或打包人员照 ? ? 16? 看商品。 ? 3.3 案例三 ? 一位顾客拿了一件 10? 元的商品来结账， 当他付给收银员 ?100 元整钞并在收 银钱箱打开时， 说有零钱并将这张百元纸币拿了回去。 经过一番寻找后， 该顾客 说不好意思，没有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一大意， 就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客会说他钱已给了收银员。 ? 如何制止： 首先收银员应该保持清醒的头脑。 其次， 当发生该类事情时， 在 顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞交给顾客。 ? 3.4 案例四 ? 一位顾客买了很多商品， 结账时， 他先点了一遍现金然后交给收银员， 当收 银员也点了一遍且辨别了真伪后， 该顾客又说好像不能确认， 要求自己再点一遍。 当他再次清点时， 趁收银员不注意， 迅速换了一张假钞进来或抽调一张， 然后装 作很不好意思的样子说是对的。当收银员再次收到这笔钱款时，误以为没问题， 刚刚才点过无需再复点，便将这笔有问题的钱款大意的收下了。 ? 如何制止： 收银员当然不能拒绝顾客再次清点的要求， 但一定要记住： 已清 点的钱款一旦离手，再次收到时一定要不怕麻烦，再次清点。 ? 3.5 案例五 ? 两位外国顾客买了一些商品， 结账时， 其中一位以需换取特定号码的人民币 或还钱为由（利用收银员不懂外语并感到困惑时） ，在收银员打开钱箱后，收银 员拿出一叠现金让顾客自行挑选， 顾客在收银员的注视下， 迅速将人民币翻找一 番， 然后将钱还给收银员， 离开收银台。 等收银员醒悟过来核对现金时， 发现已 经少掉一千元。 ? 如何制止： 严禁顾客接触营业款， 如发现顾客强行接触， 一定要通知收银领 班过来，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。 ? 4. 岗位技能之四 ? 关于漏扫问题进行分析 ? 收银员之所以会出现漏扫， 主要问题是粗心， 注意力不集中， 没有规范作业、 还有就是处于在半梦游状态中， 当然也不排除顾客有意偷窃。 目前我们能做到的 就是怎样降低类似的事情发生。 ? ? ? 17? 4.1 协助顾客将购物车的商品拿到收银台， 并留意购物车或购物篮的商品是否拿 全（老收银员也经常会犯） ? 4.2 将扫好的商品放在购物蓝内以免混淆。 （几乎没按规定操作） ? 4.3 留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超市，若是后者，应 礼貌提醒家长付账。 ? 4.4 在服务顾客的同时，也要留意其他的顾客从收银通道过去是否夹带商品。 ? 4.5 有的顾客将商品拿在手上没有放在收银台上，也会造成漏扫。 （或顾客有意， 想侥幸过关。 ） ? 5. 服务技巧 ? 在超市中， 恐怕没有哪一类人员比收银员接触更多消费者了。 而在顾客眼中， 服务员就等于服务， 他们就是公司的代表。 作为超市中与消费者“最亲密接触” 的超市收银员的形象及其一言一行都至关重要。 与顾客接触多， 其碰到的各种问 题也多， 对超市收银员的素质提出更高要求， 要做到让消费者满意甚至喜爱是不 容易的。 所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服