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第三章 如何处理服装的品质问题 观点 礼多人不怪 与顾客建立良好的私人关系 第三章 如何处理服装的品质问题 销售情景 46 这衣服都不能水洗 真是麻烦，我不要了 第三章 如何处理服装的品质问题 错误应对 1、要不您看一下其他款吧。 2、现在好点的衣服都要干洗。 3、三个月洗一次就好，不会太麻烦。 4、这种面料就是这样，必须要干洗。 第三章 如何处理服装的品质问题 问题诊断 “要不您看一下其他款吧”，相当于默认顾客的要求而放弃作出引导顾客观点的努力。“现在好点的衣服都要干洗”，这种说法给人的感觉是顾客没有见识也没有品位，衣着都很一般。“三个月洗一次就好，不会太麻烦”，则属于站着说话不腰疼，将引起顾客的质疑。“这种面料就是这样，必须要干洗”，等于认可了顾客的说法，但是又没有深度的解释说明！ 第三章 如何处理服装的品质问题 导购策略 首先，承认顾客说法的合理性，然后强调其实干洗没有想象中那么麻烦，或者干脆直接推荐可以水洗但款式类似的衣服。 第三章 如何处理服装的品质问题 语言模板 导购：是的，想到衣服要送干洗，确实心里会觉得麻烦。不过您也不需要专程送去干洗，您只要在出去买东西的时候顺便带上就可以了，而且好多干洗店还有负责把干洗好的衣服送回给顾客的服务，比自己洗还方便，省得晾晒。 第三章 如何处理服装的品质问题 语言模板 导购：是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要是比较好一点的衣服，为了保持其良好的穿着状态，几乎都要干洗。其实送洗也不是一件很麻烦的事情，您只要隔一段时间送洗一次就可以了。 第三章 如何处理服装的品质问题 语言模板 导购：是啊，有些人比较喜欢买简单、好打理的衣服，毕竟现在人们都忙，只要一有空都把时间拿来休息了。我建议您可以看一些风格类似但面料不同的款式，这样不仅好看而且打理起来也方便。我们这边就有几款比较适合您，来，请这边看看…… 第三章 如何处理服装的品质问题 观点 后撤是为了更好地前进 导购在处理顾客关系时要把拳头收回来 第三章 如何处理服装的品质问题 观点 我们要告诉顾客结果 还要告诉顾客为什么会有这个结果 第三章 如何处理服装的品质问题 销售情景 42 什么国际品牌， 你们只是挂个意大利的牌子而已 第三章 如何处理服装的品质问题 错误应对 1、呵呵，这我不清楚。 2、我们确实是意大利品牌。 3、我们是合资的，您先随便看看吧。 4、我们很多面料都是从意大利进口的。 第三章 如何处理服装的品质问题 问题诊断 “呵呵，这我不清楚”，说明导购太不专业，连自己所卖衣服的情况都不知道，说这种话其实就是在默认顾客的观点。“我们确实是意大利品牌”和“我们是合资的，您先随便看看吧”这两种说法属于简单直白的表达，缺乏说服力。“我们很多面料都是从意大利进口的”，等于在告诉顾客只有面料从意大利进口，牌子确实是挂靠的。 第三章 如何处理服装的品质问题 导购策略 顾客一旦接受你这个人后，接受你的观点就会变得容易得多！所以，作为导购如果一开始就想办法改善与顾客之间的关系，而不是拼命地抵抗和说服，往往更有利于问题的解决。认同和赞美是改善与顾客关系的良好武器。 第三章 如何处理服装的品质问题 语言模板 导购：先生对服装行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法容易让人产生误解。只是我们的确是与意大利XX公司合资的品牌，所以不管是在款式设计还是品牌理念、经营管理上，都受到了意大利很多服饰风格的影响，这一点您只要仔细感受一下就知道了，我们品牌的特点是…… 第三章 如何处理服装的品质问题 语言模板 导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问。是这样的，我们确实是与意大利品牌合资的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们服装质量、服务水平以及经营管理上都有很大的提升，我们作为普通的员工都可以感觉到整个企业的变化。我相信只要仔细体验一下我们的设计做工、卖场氛围与售后服务，您也会感觉到的…… 第三章 如何处理服装的品质问题 销售情景 43 你们的衣服穿一段时间就掉色， 款式也单调，还是XX品牌好