聽眾反應處理表.docVIP

大眾廣播公司聽眾意見反映處理辦法 一. 為有效處理聽眾意見，保障聽眾權益，特訂定本辦法規定。 二. 聽眾以書面（包括電子郵件、簡訊及傳真）反映意見者，由接收單位將反映事項製作紀錄（格式如附件）處理，如意見內容涉及其他單位，則轉其他單位處理。 三. 聽眾以電話反映意見者，接聽人員應儘速將電話轉接承辦人員處理。第一時間若無法確定承辦人員，由接聽人員製作紀錄，會相關部門處理。 四. 各單位處理聽眾意見反映，得依下列方式處理之： 1.不涉其他單位業務，由接聽人員直接處理並回覆聽眾。 2.涉其他單位業務者，轉由各單位處理，並由各單位將處理情形回報，並回覆聽眾。 五. 聽眾親至本臺反映意見者，接待人員應利用適當場所接待，並會同相關部門人員共同處理，並將反映意見事項製作紀錄。聽眾親至本臺反映意見，必要時得請管理部人員或警衛會同處理。 六.聽眾意見反映處理表以一般公文普通件處理期限處理。如有延長，應將延長理由以告知聽眾。 七. 聽眾反映意見，應建立檔案，定期將處理案件數量、涉及問題類別、性質及處理結果等，加以檢討分析，提出改進建議。 八. 本作業規定奉 鈞長核定後實施。 附件一：意見反映處理表 附件二：電台處理流程圖 聽眾意見處理作業流程-電話 說明： 處理須立即呈報。 . 服務窗口人員於每星期將資料彙整上呈。 1.聽眾意見反映處理表 1.聽眾意見反映處理表 1. 聽眾意見反映處理表 　聽眾意見處理作業流程-網路 說明： 1.。 2.須立即報。3.每天整理並備份。4.服務窗口人員於每週將資料彙整上呈。 1..tw 意見留言板 1..tw 意見留言板 聽眾意見處理作業流程-簡訊 說明： 1.，。 2.須呈報。3.簡訊反映處理人將聽眾反映之簡訊資料儲存至指定資料夾，以利歸檔。 附件二大眾廣播電台聽眾意見反映處理表 日期 年 月 日 時間 處理人 反映人 地址 反映方式 □電話 (簡訊 (其他______________ 聯絡方式 無提供 反應內容 處理過程與結果 收聽異常 □ 於電波涵蓋範圍內，受地下電台干擾 □ 電台/節目意見反映 □ 電台/節目異常 □ 網路收聽異常 □ 網頁使用異常 □ 其他 台 長 節目部 工程部 網路資訊小組 總機 總機 聽眾表明來電用意 填寫「聽眾意見反映處理」表並轉寄給相關部之服務窗口 依聽眾之需求轉接至相關部門之服務窗口維修 相關部門之服務窗口了解和回覆聽眾之問題。並將回覆及解決方式填寫於「聽眾意見反映處理」表。 服務窗口 NO 於網站上回覆聽眾問題 請求相關部門主管協助處理 YES 服務窗口人員每天作資料備份 服務窗口人員每週將資料彙整上呈 聽眾透由簡訊反映 意見或問題 各時段節目主持人於節目適當時間中回覆 NO 呈報節目部主管，由主管依反映內容轉交相關部門回覆處理。 YES 各時段節目主持人於下節目前，將簡訊資料儲存至指定資料夾。 簡訊反映部門分類資料夾 服務窗口人員每週將資料彙整上呈