第十章 沟通.ppt

（二）有效沟通的原则 1。信息传递要贯彻多快好省的原则 2。传递信息要区分不同的对象 3。要适当控制信息传递的数量 4。要控制使用越级传递 5。合理利用非正式沟通 6。在信息加工处理过程中也需要信息反馈 （三）有效沟通的技巧 1。选择合适的沟通方式 2。有效沟通的行为准则 1）自信的态度 2）体谅他人的行为 3）适当地提示对方 4）有效地直接告诉对方 3。学会积极倾听 倾听“是我们对任何人一种最高的恭维”。 倾听是多重沟通的过程。 以真诚的态度倾听，并运用体态语言去“恭听”。 要适时进行必要的提问或回应，引导对方讲下去。 * * * 第十章 沟通 第一节 沟通概述 沟通定义:沟通是为了一定的目的，将信息、思想和情感在个人、群体或组织之间进行传递和交流的过程。 沟通的类型 信息沟通 1.信息沟通的流向 2.信息沟通的媒介 3.信息沟通的渠道 1.书面沟通 2.口头沟通 3.非言语沟通 4.电子沟通 1.正式沟通 2.非正式沟通 1.单向沟通 2.双向沟通 4.信息沟通的方式 1.向下沟通 2.向上沟通 3.横向沟通 4.斜向沟通 横向沟通 向下沟通 向上沟通 斜向沟通 信息沟通的流向 沟通的类型1——信息沟通的流向 沟通类型 解释 方式 难点 向下沟通 信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。 命令；指示 信息曲解；花费时间 向上沟通 信息由较低层次流向较高层次。 请示；汇报；建议 信息过滤；不受重视 横向沟通 又称平行沟通，指同一层次之间的信息交流。 会议；备忘录；通报 无法分享信息 斜向沟通 不同层次之间的信息交流 报表；通报 多头指挥 沟通的类型 向下沟通、向上沟通、横向沟通和斜向沟通 下行沟通 拉尔夫·尼科尔的研究： 拉尔夫·尼科尔研究了100家工商企业的沟通效率，发现信息在沿组织层次自上而下传递时会严重流失。当信息沿董事会——总裁(63%)——经理(56%)——厂长(40%)——工长(30%)——工人(20%)的指挥系统传递时，信息流失的百分比分别是0，37％，44％，60％，70％，80％。 上行沟通 形式 优点 缺点 书面沟通 报告、备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段 白纸黑字 可以长期保存； 可以反复推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防止反复解释而误传。 可能词不达意； 不能当场反馈； 文件长，无人愿意阅读； 受阅读能力限制 口头沟通 开会、正式面谈、聊天、讨论、演讲、辩论等。 反馈及时；可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切感。 口说无凭，容易以讹传讹；耗费时间 电子沟通 电话、传真机、闭路电视 、广播、计算机和网络技术等 随着信息技术和通信技术的发展，电子媒介在信息沟通过程中将起着越来越重要的角色。 非言语沟通 体态语言、语调和物体的操纵以及环境的布置 非语言形式的沟通可以加强（或削弱）语言传递的信息。内涵丰富，含义隐含灵活；只可意会，不能言传 沟通的类型2——信息沟通的媒介 书面沟通、口头沟通、非言语沟通、电子沟通 沟通类型 解释 特点 正式沟通 对信息传递的媒介物、线路作了事先安排的渠道，是通过正式的组织结构而建立起来的。 权威性； 沟通速度慢 非正式沟通 指通过非正式渠道进行的沟通。非官方的、不受任何约 束的信息通道。 信息传递速度非常快； 沟通的信息会被严重扭曲。 正式沟通和非正式沟通 沟通的类型3——沟通渠道 非正式沟通的两重性 消极影响——失真，曲解，增加矛盾，影响团结 为此： 1、防微杜渐。及时把握公司和员工的动态，避免和信息偏差，将不良影响程度减至最小。 2、信息及时公开。 积极影响——了解正式沟通渠道中所不能了解道的情况 为此，要对其利用和引导，使之成为正式渠道的补充 比较项目 单向沟通 双向沟通 沟通速度 快 慢 准确性 低 高 心理压力 小 大 需要的应变能力 弱 强 对促进人际关系 不利 有利 单向沟通是指无反馈的沟通。双向沟通是指有反馈的沟通。 单向沟通和双向沟通的比较 沟通网络形式（正式沟通的具体形态） 链式沟通 这种方式是指组织成员只能与级别相邻的成员联系。在这种方式下，信息经层层传递，筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信息差异很大，平均满意程度也有较大的差异。适用于体系庞大，需要实行分权或授权管理的组织。 Y式沟通 在这种方式下，只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这种方式集中程度高，解决问题速度快，但除中心人员之外，组织成员平均满意程度较低。适用于主管人员的工作十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效控制情况。 环式沟通 组织成员之间依次联络和沟通，每个人都可同两侧的人沟通信息，在这种方式下，组织的集中化程度较低；畅通渠道不多，组织中成员具有比较一致的满