服务流程及话术(新客).doc

服务流程及话术（新客） 一、咨询（顾问接待） 美容顾问：您好！欢迎光临。请问有什么可以帮到您？ 顾客：我想过来看看。 美容顾问：好的，我是本会所资深美容顾问××（中文名，英文名）。请问怎么称呼您昵？ 顾客：我姓李。 美容顾问：您好，李小姐。您现在是想先参观一下会所的环境，还是坐下来了解一下服务项目昵？ 顾 客：先了解一下服务项目吧。 美容顾问：好的，那我用一分钟时间，给您简单介绍一下我们会所吧。（介绍公司背景、经营项目，简单的话语）。 ． 举 例： 1、动静界健康美丽星级会所成立于2003年，隶属于澳亚企业集团。是澳亚集团在中国投资首家健康美容SPA超大型的星级尊所。面积有4000多平甘米，您看到的这里是美容SPA区．有1500多平方米。下面是健身区域，动静相宜天然和谐，所以取名“动静界”。 2、我们的经营特色：科学美容、仪器美容和细胞美容，我们这里除了脸部护理、身体保养、减肥护理疗程外，还有很多舒缓减压、身心灵净化的SPA疗程。方便为像您这样懂得生活的高素质、高品味的卓越人士，提供个人专属的个性化贴心服务。 3、希望会员置身于我们这个亚洲最优质的星级美丽会所，不仅能享受欧洲皇室贵族般的高雅环境，更能第一时间体验全球最新美容科技，享受世界顶尖品牌的全身心啊护．（观察顾客表情，肢体语言）。 ★如果客人需要参观，就参照“顾问带客参观话术”（边带客人参观时，可不时穿插讲述公司背景等话术）。 二、顾问带客参观话术 ※温馨提示： 1、参观前，美顾：“请在这边登记一下。” 顾客：“不用登记了。” 美顾：“不好意思，麻烦您配合一下，这是会所对我们的工作要求。” 2、李小姐，您这边请，小心台阶（配合手势）。我们的服务区，分几个功能区，装修风格结合了古典和现代，专门请欧洲设计师设计的。现在您看到的是更衣区， 3、这边是梳妆区，本会所为每位会员提供了专业护理日用品，同时，会所为每位VIP会员准备了个人专属储物柜。 4.这里是淋浴区分干蒸和湿蒸。李小姐，您看，我们这里的装修风格都是采用了欧洲“拂罗伦萨”的建筑风格，很多曲线采用了圆拱形，让您在这宽广的环境里感到心情舒畅。您前面所看到的这幅油画，它具有欧洲文化之美，让这里更添一股迷人的气息，就像女性的美丽尽情绽放一样（是在描述走廊对面的花形油画）。在更衣区和水疗医，每个会员都享受由专业服务人员提供的贴心服务。 5、李小姐，这里是会虽休息区。护理前后，您都可以在邀里休息，看看电视、杂志。可以再这里用餐（会员免费）、果饮、芳香的花草茶，聆听浪漫的SPA音乐，您的心情会感受到格外的舒缓、放松。 6、李小姐，您这边请。这是我们会所磁场和能量最集中的地方。（停留片刻）这是欧洲“佛罗伦萨”风格雕刻的石柱。您看它的造形是不是很像一支蜡烛？在西方留传着一个美丽的传说：您留意看一下，石柱的地面有6个能量圈，6棵长青树，两边分别有9个香薰烛台，祝福着每个经过这里的人事业顺顺利利，爱情幸福美满，生活长眭久久。您摸一下这颗石柱，会给您带来好运哦。 7. （顾客一边走，一边跟顾客介绍，）李小姐，现在您经过的是我们的SPA区域，我们经过的这些房间，凡是挂有花环的，表示有顾客在做护理中，所以不方便带您八内参观了。我们的每个房间都有不同的装修风格，那我们的每个房间都是以精油的名字来命名的。房间内无论装饰、灯光、色调都不同。并配置有独特的泡浴设备，消毒柜等。引进的欧洲顶级的美容设施，为您提供个人专属独立空间，我们都可以为您提供个性化贴心服务。您看到的除了环境舒适、 优雅外。我们的卫生环境、清洁、消毒工作都是交由专业的保洁岔司负责。现在会所特别装置了纯净水系统，以方便顾客护理时使用，过滤后的水质更纯净、无污染及无杂质，让肌肤得到了更好的呵护。 8、（带客人进入房间内，开适度的灯光）。比如，我们现在参观的这个房间是天竺葵，给您的是古朴的感觉。房间的地面以木地板为基调，墙面配以枫叶做点缀，让您在护理时，真正感受到大自然的气息，身．心、灵得到全面舒缓和放松。 9、（带客人进入房间内，开适度的灯光）您看这害间以海洋为主题，是专门为我们的特色项目“深海之恋”而设训的，当您躺在床上做护理的时候，看着蓝白相间地板，会让您觉得自己仿佛置身于海洋中，全身心完全放松，舒适无比。 10、李小姐，这边请，这里减肥瘦身区，主要配置了国外项级高科技纤体仪器，效果非常显著，因为它跟面部护理区的格局是一样的，现在我就带您参观一下我们的面部护理区，我们每一个房间都是有个人独立空间的，因为是面部护理房，所以没有设立淋浴区与洗手间a您看房间的天花板是米黄色格调，再配合您喜欢的香薰味道您会感觉到特别的放松，容易入睡，能够得到更好的休息。 11、 （带客到仪器房）这是仪器房。您看到的这部仪器是引进美国的活氧水疗仓。它具有18种功能，能帮助您减肥、排毒、放橙等，同时