质量是企业生命.pptVIP

内 容 提 要 1、客户是企业可持续发展的现实依据 2、质量是企业的生命 3、质量是怎样形成的 4、产品质量重在过程控制 5、责任心是保证质量的根本 企业可持续发展的现实依据 企业可持续发展与人力资源 企业的可持续发展的现实依据 可持续发展的现实依据 市场 客户忠诚 忠诚的客户＋高度激发的员工＝满意的出资者 培养忠诚的客户 一个企业能不能持续经营下去,最关键就是它能不能“持续”地拥有 客户,所谓持续拥有客户就是在企业的客户中,忠诚的客户占有多大 的比重.忠诚的客户有三个标志: 第一个标志,客户的持续购买,也就是企业和客户的关系不是简单的一次性交易关系,而是多次交易关系,甚至是终身价值. 第二个标志,客户的相关购买,当客户从对企业产品的认同上升到对企业品牌的认同时,客户会产生相关购买行为,品牌能够给企业带来持续的价值. 第三个标志,客户的推荐购买,除了客户自己买企业的产品,带会推荐亲友也去购买企业的产品,这样客户就会产生品牌效益,从而给企业带来持续的客户价值. 损失一名顾客的高成本 在通常情况下，若有一个人费心去抱怨，就有26个不满意的人保持沉默，不满意顾客的抱怨率是1/27 平均被无理对待的顾客会告诉8到16个人（10%以上的人会告诉20多个人） 91%的顾客再也不会光顾你的商品或服务 如果做出努力以弥补顾客抱怨，将会重新得到82—95%的顾客 吸引一个新顾客要付出保留一个老