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* 在学习客诉处理的标准流程之前，我们首先要弄明白一个问题，那就是客户为什么会离开？又是怎样产生投诉的？现场的朋友们，在你们接待的客户中，是那些原因让客户离开了。 * * 案例一：杭州消费者于5月4日在某品牌购买了整套家具，9月20日送货后顾客发现贵妃椅的颜色和沙发的颜色不一样，存在色差问题，餐桌的表面很脏，擦不干净，床尾凳表面很脏有使用过的迹象，沙发坐垫下面有两只老鼠和咬破的包装纸屑，消费者与商户联系协商此问题，双方就此问题协商不下，消费者投诉到红星商场客服中心 …… 因产品质量原因导致投诉的顾客，在所有投诉原因中占了相当一部分。尽管消费者能够理解商品不可能完美无缺或同时满足每一个人的需求，但是他们还是会因为这个原因表示不满 对于因质量问题给顾客造成影响的，应该真诚的向顾客道歉，更换新商品，或者再给予一定的经济补偿。 * * 实际上，任何投诉在发生之前，就已经产生了潜在的抱怨，即产品或者服务存在某种缺陷。潜在的抱怨随着时间的转移，就会逐渐变成显在的抱怨，而显在抱怨即将转化为投诉，这就是从量变（抱怨）到质变（投诉）的过程。 比如蚌埠消费者王女士于2009.6.29在某品牌购买一套卫浴产品，总价值1800元，付定金800元。提货一周前打电话到展位确定提货时间，商户答应于2009.9.1送货安装，结果商户没能在9.1及时送货且没有电话通知顾客。消费者于09.9.2打电话到展位询问具