24h电力远程虚拟柜台业务处理系统的应用.pdf

中国科技期刊数据库 科研 24h 电力远程虚拟柜台业务处理系统的应用 韩 冬 赵文蕾 徐晓辉 张景滨 曲 洁 刘雪芳 国网山东省电力公司东营供电公司，山东 东营 257000 摘要：通过对项目“24 小时电力远程虚拟柜台业务处理系统”的研究，打造电力业务服务无处不在的新兴服务模式和营造虚 拟面对面业务服务及真实柜台业务服务体验，24 小时提供全方位服务系统构建、网点全新形态、全新的客户体验；集约人力 资源、运营成本最小化、网点低成本快速、建设延伸服务领域；提供虚拟面对面业务服务、覆盖面大、服务安全可靠、集成 各种服务模式。虚拟柜台终端的应用契合时代潮流，与电力行业的战略转型实现了完美匹配。 关键词：24 小时；电力远程；处理系统；国网营业厅；应用 中图分类号：TP391.9 ；TM743 文献标识码：A 文章编号：1671-5780 （2015 ）50-0209-02 1 引言 统一服务、集成各种服务模式，建设延伸服务领域。 长期以来，电力业务的客户办理只是局限于电力网点柜 2.6 个性、专业化 台办理，随着电网建设的发展，现有营业厅越来越不能满足 基于客户价值和需求的分层服务，系统自动路由，不同 客户日益增长的用电业务需求。特别是近年来，经济社会持 的业务种类由不同的技能岗位柜员处理。 续快速发展，客户服务需求不断升级；国家电网公司不断深 3 主要技术内容 化“两个转变”，加快创建“两个一流”，对优质服务工作提 24 小时电力远程虚拟柜台业务处理系统是介于电力自 出越来越高的要求。以客户为导向，充分考虑客户个性化、 助渠道和人工柜台服务之间的一种新兴的、集中式的电力业 差异化服务需求，不断拓展服务渠道，创新服务手段，规范 务渠道服务。其综合运用了服务中心、业务流程、身份认证、 服务标准，构建“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实时化、 视频通讯、自助服务等系统功能，集成高清视频、手写签名、 内容丰富化”的现代化互动服务体系，实现能量流、信息流 证件扫描等设备模块。可为客户提供 7×24 小时的远程面对 和业务流的双向交互,为客户提供灵活定制、多种选择、高 面虚拟化服务，降低企业部署营业网点成本，增强客户体验， 效便捷的服务需求，全面提升供电普遍服务水平和客户满意 提高客户满意度，有效解决现存的柜台网点的各种问题。基 度。如何提高业务受理服务水平是供电企业自身发展和塑造 于客户价值和需求的分层服务理念，涵盖 100%的电力柜台业 良好形象的需要，从服务入手，就是确立符合现代促销规律 务。客户在办理业务前即可了解全业务流程，并由远程业务 的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社 代表通过应用桌面共享、推送的方式虚拟协助快速高效业务 会的共识。因此，利用先进的网络技术、安全技术、身份识 办理。不受时间、地点、方式的限制，全功能、全天候享受 别技术、多点触控技术、视频技术、自助服务技术等提高供 电力提供的个性化的业务服务。 电服务质量，大力提升供电服务水平和提高办理效率，最大 4 技术应用分析 限度解决网点受理业务周期长、服务不规范、人文因素导致 4.1 最新的生物识别技术 的差错和排队等候的问题。电力作为国民经济发展的支柱产 手掌静脉识别采用近红外线扫描手掌皮下组织 3mm 处的 业，更应抢先一步树立优质服务抢占市场的先进理念，创新 静脉影像，扫描和存储过程快速简单。 发展 24 小时电力远程虚拟柜台业务处理系统是最为可行的 （1）高安全性（safety）：静脉信息在手掌内部，难易 解决方案。 盗取