MR-F-003ISO9001﹕2000内审员教材精选.ppt

* 執行審核──問 題 的 類 型 * 開放式問題 * 封閉式問題 * 澄清式問題 * 引導式問題 * 假設式問題 * 開　放　式　問　題 * 應用 - 得到大範圍的答案 - 詢問如何完成一項工作 - 征求一項觀點意見 - 確定執行一項行動背後的理由 * 開　放　式　問　題 * 實例 - 你在組織中的工作是什麼 - 在哪裡有具體規定 - 為什麼要選用這些 AQL 計劃 - 你如何確定控制上限 ? * 缺點 - 被動 - 若出現離題，則應將話題引導到正題上 * 封　閉　式　問　題 * 應用 - 得到特定的資料，如： “是” 或 “否” - 確保聽者完全理解所問的問題 - 將討論引導和集中到某一思路上 ? * 封　閉　式　問　題 * 實例 - 你執行內部審核時有無使用檢查表 - 那批產品是否已經檢驗 - 這是否你的意圖 - 這把遊標卡尺的調校什麼時候過期 ? * 缺點 - 排除了對話題的進一步回應 * 澄　清　式　問　題 * 應用 - 由於審核員顯得很仔細聆聽回答，從而可制 造平靜的對話氣氛 - 確保對問題的理解，避免含糊不清，同時可 取得進一步的資料 ? * 澄　清　式　問　題 * 實例 - 若我沒理解錯的話，這樣的意思是…… - 能否解釋一下你的意思是…… ? * 缺點 - 被審核的人員逐漸懷疑為什麼開始時自己的 問題不被理解 * 引　導　式　問　題 * 應用 - 對話題建議一個預期的答案 ? * 缺點 - 對所收到的回應有傾向性 ? * 實例 - 你是否總是從這種批量中抽13個樣本 * 假　設　式　問　題 * 應用 適用於客觀證明很少或沒有的情況 * 實例 - 例如：假如……又怎樣…… - 我們假設…… * 缺點 証据不夠客觀 * 執 行 審 核積 極 傾 聽 回 答 * 停止交談或打斷回答 * 聽懂其回答 * 集中理解和領會被審核者的講話思路和潛在含義 * 保持開放式的交談 * 保持目光對視並不時給予口頭鼓勵 * 表現出濃厚的興趣，使被審核者取得信心 * 執 行 審 核積 極 傾 聽 回 答 * 當交談中帶有刺激審核員的言詞時，應避免 變得情緒低落 * 當有不同意見時，應檢討和澄清審核的發現 * 鼓勵被審核人員向審核員反映問題 * 適時解釋或歸納 * 普遍的標準是，用於發問和傾聽回答的時間 各佔 20 % 和 80 % * 執　行　稽　查追　蹤　問　題 * 順序追蹤 * 反向追蹤 * 隨機追蹤 研究与发展 销售 采购 顺序追踪 生产 反向追踪 检验与试验 包装 交付 售后服务 * 收　集　證　據 * 檢查 - 文件、報告、電腦打印結果、VDU顯示、設備 詳細資料 ? * 觀察 - 實際執行工作的過程示範 ? * 重新執行審核 - 例如：重新計算評分 * 收　集　證　據應　記　錄　什　麼 * 會見關鍵的人員 ? * 文件編號和版本 - 如有需要應包括版本號和字段號 ? * 設備編號或其它詳細標記 ? * 觀察 - 地點 - 時間 - 事實 * 結束會議之前的糾正措施 * 挽回被審核者的面子 * 給被審核者機會顯示其改進的誠心 * 保持兩者間的良好關系 * 省卻日後的重新審核和跟進 * 糾正措施報告內容 * 每一種或類似的不合格現象都應發出一份單獨的 報告 * 記錄觀察到的情況 * 不合格地方所違反的ISO 9001:2008 條款或公司 程序 * 提出糾正措施 * 附選項 - 跟進糾正措施的執行 * 結　束　會　議 * 審核的目的和範圍 * 包括所有ISO 9001:2008 要素 * 需要時，應採用評分體系 * 提出審核的發現 * 提出現時質量體系的優點 * 提出審核過程中完成了的糾正措施 * 最後評分或結果 * 征求建議 * 要求採取糾正措施 * 跟　　進 * 已確定問題的成因 * 已採取行動糾正各部門的特定問題 * 已確定預防問題重現的行動 * 已確定專門的負責人和完成日期 * 所有行動已經或將會及時實施 * 案例分析 * ?给分承包商下达的采购单中关于所订产品的描述十分简短、含糊、当被问及时，采购经理说，他们与这些供应商打交道好久了，已建立了良好的工作关系，故不必要改变这些作法。 * 生产设备呈现失修状态，公