酒店客房部培训内容概念.ppt

客房英语应知应会 Shopping Bag 购物袋 Document Folder 文件夹 Hotel Brochure 酒店宣传册 Service Guide 服务指南 Map 地图 Room Service List 房内用膳单 Fax Sheets 传真纸 Envelopes(International) 国际信封 TV Guide 电视节目单 Breakfast Card 早餐卡 Laundry List 洗衣单 Pillow Cover 枕套 Bath Towel 浴巾 Face Towel 脸巾 Bath Mat 地巾 Bathrobe 浴衣 Bed Sheet 床单 Water leak from 漏水 收客衣程序 1.服务员于上午9点开始收住客房客衣。 2.严格按照敲门程序进房，同时需要喊Housekeeping服务员。如有客人在家睡觉，或者不方便进入房间的，需在工作单上做好相应记录。 3.进房后需仔细查看，衣橱、沙发、地毯上是否有衣服需要清洗。（要求衣服装在洗衣袋内，并且填好洗衣单） 4.如房间有洗衣，需仔细核对客人所填写的洗衣单上的日期、房号、清洗方式及洗衣数量。 5.将收取出的洗衣于上午11点前交至洗衣房。 6.其它时间客人电话要求洗衣的，接线员或服务员收取洗衣时，需询问客人是否加急。 备注： 1.衣服放在洗衣袋里，但是未填写洗衣单且单子不在洗衣袋内的不收。 2.衣服未放在洗衣袋，但是堆地毯上，填写洗衣单的，需收取。 收客衣程序 3.衣服放在袋里，但是洗衣单没填，也放在洗衣袋里的，需帮客人填写好洗衣单，收取。 备注：任何特殊情况的，均需在工作单上做记录，并向上一层汇报。放提醒卡。 外宿、三无处理程序 外宿（住客房 SO）： 1.检查房间、洗手间、淋浴间看是否为客人未用。 2.如房间完全是未使用状态，则需第一时间汇报至客房中心。 3.接线员接到通知后 三无（电脑表上是住客实际上无任何物品）分用还是没用： 1.彻底检查房间。 2.检查写字台抽屉内、床下、衣橱内和浴室等。 3.将无行李的住房报告给客房中心接线员。她 会将其报告给大堂副理。 4.在客房服务员的每日房态报告表上记录下来。 5.在楼层记录本上同样也做下记录以便接班的 人员了解。注意: 报告无行李住房的目的 在于避免可能发生的逃帐。 英语应知应会 Tip 小费 Service charge 服务费 Turn down 开夜床服务（指的是傍晚的时候再次整理房间，使客人晚上睡的舒服） Executive room 商务房 Shuttle bus 班车 Do Not Disturb Sign /DND sign请勿打扰牌 Please Make Up sign /PMU sign 请收拾房间牌 check-out 退房 check-in 登记入住 lobby 大堂 客房预定 room reservation 客 满 fully booked 房间种类 types of rooms 双 人 房 double room 标 准 房 standard room 双 床 房 twin room 高 级 房 superior room 豪 华 房 deluxe room 商 务 房 executive room 套 房 suite * * * 如何配置工作间和工作车 标准 1.服务车必须保持良好的状态，整洁、干净。 2.所有的分隔必须设置正确，摆放整齐。 3.所有使用过的物品在下班前必须更换。 楼层布草摆放标准如下： 浴巾、浴袍放置最上层 中巾地巾方巾放置中层 床单、被套放在最下层 如何配置工作间和工作车 程序 1.工作车需配置以下物品： 2.检查服务车上客用品的贮存情况、消耗品的数量 3.根据空间或标准设置补充消耗品。 4.根据空间的配置将已正确清洗、折叠好的布草放入服务车。 5.布草要正确折叠，以减少皱褶 6.检查清洁器材 7.将清洁剂药水壶填满. 8.将清洁桶或托盘清洁并擦干. 9.清洁百洁布,浴盆刷,或马桶刷等.（在每天工作结束时整理完毕） 10.保证所有的清洁器材在使用前都是干净的。工作车上应备有足够的垃圾袋和清洁抹布。 11.检查服务车的外观是否可以接受，有无需要修理的部件，如：工作车无黑污渍，车轮正常工作，布草袋和垃圾袋无污渍等。 如何配置工作间和工作车 易耗品 放最上层，按照常用物品与不常用物品分别摆放整齐 布草 放第二层，其中床单、被套、枕套分别放左边、中间、右边 ；浴巾、中巾、地巾放第三层） 工作车上必须用垃圾袋装好，不允许出现将垃圾直接扔在不草袋内。 清洁设备 每日下班前需清洗干净，摆放整齐。 如