酒店公共区域培训.ppt

地毯的区分及保养程序（二） a、自然的（15%）：空气中飘落的尘埃； b、人为的（85%）：由于人的走动，脚上带来的砂砾及水分，吸烟落上的烟灰、撒上的果汁、菜汁，血迹、口香糖等污渍。 五、污垢类型： 1、表观污垢（纤维倒向，交通或践踏的痕迹，光照和阴影，脱色） 18 2、真实污垢（干燥的颗粒污垢85%，水性或油性污垢15%） 六、地毯的分类： 地毯的最基本的保养是吸尘，每天保证一次吸尘，对地毯有很好的保养作用。 其次地毯有部分污渍，要及时做点清洁，污染时间长，污渍不容易清理 第三，地毯每个月要进行清洗一次，保证地毯去除基本污渍 第四每半年到一年要对地毯进行湿洗一次，也就是说的抽洗地毯，进行深层清洗，对地毯彻底清洗 地毯点清洁的程序（二） 6.膏体鞋油 从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，吸干；然后再用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；最后用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果难以去除，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分 7.茶水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后用海绵蘸上清水揩拭，吸干水分；最后用海绵蘸上酸性溶液揩拭，并吸干 石材的区分及保养程序 一.区分 1.人造石的特点耐脏、耐腐蚀性好，表面无毛细孔，不易渗透，图案和纹理很均匀，不容易变形。 2.花岗岩耐磨性好，硬度高，不易变形。 3.大理石耐磨性好，不易老化，图案和纹理不统一。 二、保养： 1.大理石最基本的保养是日常的推尘，大理石虽然耐磨，日常保养做不到位，地面光亮度最直接受到损伤。所以日常推尘很重要。 2..其次是地面上面的污渍、油渍清理及时，大理石是有毛孔的，处理不及时，污渍和油渍会渗透到大理石里面，对大理石造成伤害。 3.大理石保持光亮度还需要通过做一些化学反应才能恢复。例如：做晶面、做研磨浆，做结晶等。。 地毯点清洁的程序（一） 一..准备工具： 水桶、除渍剂、手刷、干抹布（毛巾布） 二.常见的污渍有： 1.血迹：彻底吸干，用蘸上冷水的海绵揩拭，并吸干水分；然后用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，再吸干溶液，最后用海绵蘸上清水揩拭并吸干水分。如有必要可反复进行。 2.可乐：将可乐汁水彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如有必要可反复进行。 3.呕吐物：彻底刮去并吸干脏物，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。 4.口香糖：从地毯上彻底刮去，用海绵蘸上干洗剂揩拭，然后用纱布吸干。如有必要可反复进行。 5.烈酒和葡萄酒：彻底吸干，用海绵蘸上清洁剂溶液揩拭，吸干溶液；然后再用海绵蘸上清水揩拭，并吸干水分。如果色斑难以擦去，可用海绵蘸上漂白剂溶液揩拭，然后吸干。如有必要可反复进行。 公共区域培训 培训目录 1.站姿、走姿、微笑、问候 2.清洁剂的种类、使用和注意事项 3.抹布的使用及抹尘的程序 4.尘推的使用及处理程序 6.立式烟缸清洁程序 8.电梯清洁保养程序 9.软包壁纸的清洁 10.木质板打蜡保养程序 11.镜面、玻璃清洁程序 12.公共洗手间的清洁程序及标准 5.湿拖地板的程序 13.吸尘器的使用及保养程序 7.不锈钢清洁保养程序 15.石材区分及保养. 16.地毯的底清洁程序 14.地毯区分及清洁保养. 17.干洗地毯的程序 18.湿洗地毯的程序 19.公区的卫生标准 20.公共洗手间的VIP服务 21.早班工作流程 22.中班工作流程 站姿、走姿、微笑、问候 服务语言标准 说好第一句话。与客人首次见面接触时，要主动热情地招呼，说好第一句话，创造良好的第一服务气氛，给客人留下强烈的愉快、亲切、友好的第一印象。 专业知识。通晓本岗位的业务知识，掌握服务规范，并能在工作实践中得到好的运用。 语音语调。同客人会话语气亲切、诚恳，语速和音量适度、言词清晰、声调温和，多用建议、劝告、祈使语调和语气。 服务过程中尽量获知客人的姓氏并用姓氏称呼客人,以示尊重。 站姿、走姿、微笑、问候（二） 一、站 姿 站立时头部要保持端正，面带微笑、双目平视前方；身正、肩平，挺胸收腹身体不可东倒西歪，保持随时向客人提供服务的状态。 二、走姿 步法要轻盈、平稳、自然。目光平视，不要左顾右盼或低头、仰视。身体要平稳，不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大或不摆动，步履轻盈 1.行姿 行姿的基本要求从容、平稳，走出自然的直线。标准的行姿要“行如风”，行走姿态要有动态美，显得朝气勃勃。 站姿、走姿、微笑、问候（三） 三、微