第2章 认知、学习与旅游消费行为.ppt

3.心理定势： （1）概念：指心理上的定向趋势 （2）类型 首次效应 晕轮效应 经验效应 刻板印象 心理定势指人在认识特定对象时心理上的准备状态，即心理上的定向趋势。 首次效应：(p40) 首因效应，即人们常说的“第一印象”。第一印象是指人们在首次接触某种事物时所形成的印象。 案例2-2 （P54） 晕轮效应：(p40) 是指由对象的某种特征推及对象的整体特征，就象月晕一样，由于光环的虚幻作用，使人看不清其真实面貌。晕轮效应可能从对象的某种特征推及出美化或丑化、夸大或缩小整体特征。 如：月饼的包装、品牌电器 案例2-3 （P55） 经验效应： 指个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策和行动的心理活动。 经验从某种意义上说既是一种财富，也是一种包袱。 应用：案例2-4 （P56） 刻板印象： 刻板印象是指对人或事物所持有的呆板、机械、没有变通的印象。刻板印象不是一种个体现象，而是一种群体现象，是对某一群体的共同看法和印象。 案例2-5 （P57）：外国人眼里的中国游客 2.1.3 旅游条件的认知 一、旅游者对旅游时间的认知 二、旅游者对旅游空间距离的认知 三、旅游者对旅游交通的认知 四、旅游者对旅游目的地的认知 旅游者首要考虑的条件包括时间、距离、交通、旅游地等。旅游者对这些条件的知觉直接影响具体的旅游决策、旅游行为及对旅游收获的评价。 旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。 旅途要快 1 游览过程要慢 2 旅游活动安排要准时 3 一、旅游者对旅游时间的认知 人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。 应用：充分应用营销手段，引导旅游者 二、旅游者对旅游空间距离的认知 阻止 作用 激励 作用 (一)旅游者对飞机的知觉 旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。 三、旅游者对旅游交通的认知 时间 安全性 舒适性 (二)旅游者对火车的知觉 旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。 三、旅游者对旅游交通的知觉 时间 速度 舒适度 Company Logo LOGO 第2章 旅游消费行为的认知与学习 知觉与旅游消费行为 2.1 学习与旅游消费行为 2.2 案例导入： 有一妇女怀抱一个三岁左右的小孩走进某星级酒店，前台有三四个服务小姐在迎接客人，她走过去向其中一位咨询住宿情况。听完服务小姐的介绍后，妇人决定入住该酒店。于是她把孩子放地上准备登记。可是孩子却不情愿，抱着她的腿哇哇大哭。这位妇女急忙哄孩子，但孩子还是不停的哭闹，服务小姐默默地看着，等待着。妇女没办法，只好又抱起他。就在她抱起孩子转头的一瞬间，见一位服务小姐皱着眉头，显出不耐烦的样子。她一见此情景，提起背包，转身走出酒店。此时，服务小姐们面面相觑，不知何故。 2.1 知觉与旅游消费行为 2.1.1 知觉的基本规律 一.感觉及其特点（补充） 1.概念：感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。具体来说，即首先客观刺激直接作用于感觉器官，然后经过大脑的信息加工活动，进而产生的对客观事物的个别属性的反映。 2.感觉的种类： 外部感觉： 视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉 内部感觉： 机体觉、运动觉和平衡觉三类。 3.感觉的特点： （1）感觉的适应性:指因刺激的持续作用而引起感受性变化的现象 。 如：明适应：长时间呆在光线昏暗的房间里，走出房间遇到强光会感到眼睛胀痛，睁不开眼，过一会就正常了。 反之则称为暗适应。 应用：温水煮青蛙 （2）感觉的对比性：两种明显不同的刺激物同时或先后作用于同一感觉器官，两者相互作用而使对方有所加强的现象。 如：先吃过咸的食物后觉得其他食物不咸；吃过糖再吃苹果便觉得苹果格外酸；看完红色看白色会有绿色的感觉。 （3）感觉的相互作用:指一种感觉会引起另一种感觉产生的现象。也称为联觉。 实验证明，听觉在红光照射下能力会下降，视觉在噪音影响下能力会降低。红色包装的物品会让我们觉得喜庆，淡蓝或者洁白的物品然我们觉得干净。 当看到餐馆的大厨衣着油污是会让我们觉得不卫生，案例中服务员不耐烦的表情让妇人产生了不受欢迎的感觉而离去。 所以在旅游服务中应重视联觉的作用。 应用：拔牙的缓解疼痛法：音乐和噪音的结合