服务意识及服务技巧.pptVIP

单击此处编辑母版标题样式 服务意识及服务技巧 ——地面保障部旅客运输部 王玮 主要内容 一、集团企业文化服务管理理念 二、服务意识 三、服务技巧 一、集团企业文化中服务管理理念 服务工作 第一，服务是一种精神，是一种文化，是一种境界，更是一种竞争力。企业效益通过服务去创造，企业品牌通过服务去树立，企业文化通过服务去体现，企业战略通过服务去实现。 第二，做好服务工作，必须建立科学的标准体系，必须建立完善的管理制度，必须实施严密的过程控制，必须落实在员工的行为当中。 第三，服务与安全是集团发展的两翼，只有持续改进服务工作，不断满足各级政府、航空公司、旅客等服务对象的需求，才能不断拓展集团生存和发展空间。 没有意识哪有态度 二、服务意识 候机楼的服务人员必须具备良好的服务意识。 什么是良好的服务意识？ 首先要懂得什么是服务； 其次要有服务的意识和技巧； 还要有愿意为旅客服务的心。 服务意识是前提，服务技巧是基础。 二、服务意识 （一） 服务的定义 服务的含义 （二） （一）服务的定义 服务就是“服从”、“务必” （1）服从的含义 ①要充分理解旅客的需求； ②要充分理解旅客的想法和心态； ③要正确对待旅客的误会； ④服务过程中不需要过多解释。 服从是服务的前提！