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上海唐辉电子有限公司 礼仪培训 主讲：仓储物流部主管 钟彦 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” 　 　 －－荀子 为什么学礼仪? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 　 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对企业 塑造企业形象 传播沟通信息 提高办事效率 什么是礼仪? 礼仪的含义 人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。 礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 电话礼仪 展会礼仪 　 电话是人与人之间进行交流和沟通的便捷工具。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来目的、确定来电者的身份等。 电话礼仪 【电话接听的基本技巧】 左手持听筒、右手拿笔。 电话铃声响过两声之后接听电话，最多让来电者稍候7秒钟。 接电话时的第一句话：您好／你好。 自报公司或部门名称：上海唐辉电子，我是小ＸＸ，有什么可以帮您？ 确定来电者身份姓氏。 听清楚来电目的。 注意声音和表情，不要大声回答问题。 保持正确姿势。 复述来电要点：防止第一次没有听清楚。 最后道谢。 让客户先收线。 接听电话的注意事项 延时太久接电话要先　 　 致歉 转接时，注意表述：　 　 请稍等 叫人接电话要：　 　 用手盖住话筒 如果碰到对方拨错号码：避免斥责，应礼貌告知对方拨错电话。 尽可能避免厌烦神情及语调。 语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费时间，引起对方反感。 勿因人而改变通话语气。 勿同时接听两个电话。 修正习惯性口头禅。 【令人产生好感的做法】 公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握5Ｗ1Ｈ通话要点。 5W1H通话要点： WHY（理由）：打电话的目的、理由 WHAT（内容）：商谈细节 WHO（对象）：洽谈对象 WHEN（时间）：对方合宜的通话时间 WHERE（场所）：洽谈较适宜的场所 HOW（方法）：应如何表达较得体 【打电话的注意事项】 切忌一边吃东西，一边讲话。 简单明了、语意清楚。 除非紧急情况，最好别在用餐及休息时间打电话给他人。 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅， 打电话前排除杂音，四周避免放置容易打翻的物品。 如果拨错电话，请务必道歉。 电话轻放，勿摔话筒。 电话机旁应备记事本和笔 通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂。 断线应马上重拨并致歉。 拨打电话的基本技巧 先整理电话内容，后拨电话（即拨打电话的联系人、电话号码～～需要说的话，以免说漏，可以归类写几点在工作本上） 确认对方（电话接通时确认） 自我介绍（熟悉客户可以直接说自己的名字，初次联系需要介绍详细点，包括公司名称，自己的姓名，公司简介等等） 寒暄问候／说明目的（即问寒问暖～～） 倾听对方意见（不要打断） 重复重点 礼貌道别 转达电话的注意事项 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知**（指名找的对象），他/她会尽快给您回复。 请问您有急事吗？是否可以十分钟（确定指名找的对象什么时间回来的时间）后再打来？ 您方便留言吗？我会转达给** 在对方留言或者需传达信息时，对于姓名、数字、日期、时间、地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误。 听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即将情况告诉对方，“对不起，您能再重复一下吗？” 确认同事（指名找的对象）是否已回电。 指明对象会议中，勿将电话转接至会场。　 　 如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理 【打电话的一般礼节】 通话时机 最佳的通话时间主要有两个：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。通话应当尽量选择上述的最佳通话时间而避开不适当的时段。例如，某个公司最近发生了重大事情，这时候就不要打电话骚扰对方，否则对方心情会变得浮躁。 了解时间限制 通话长度 对通话长度控制的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。有些公司的通话系统只有一条外线，如果占线时间太久，很可能造成对方所有的对外通讯被迫中断，甚至耽误其他重要事情的联络工作。因此，打电话时要遵守“3分钟原则”，牢记长话短说。 3分钟原则 　　在打电话时发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一