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如何处理客户投诉 处理客户投诉，你首先要保持冷静，选择比较合适的沟通方式。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。这实际上是一种发泄，顾客把自己的怨气、不满发泄出来，忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。 一、快速反应： 　 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。 二、热情接待： 　 如果顾客收到物品后，反映有问题的话，你要热情的对待，要比交易的时候更热情，买家就会有一种安慰感，有助于增加彼此的信任。 有些商家，购买前他是“孙子”，购买后，他是“大爷”，像这种情况，即使东西再好，估计顾客也不会再来了。 三、提供帮助 “我知道了你描述的问题，我很愿意为您解决问题。” 　 当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 四、引导客户思绪 　 有时候在向顾客说道歉时，感觉似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“