客服管理说课稿.docVIP

《客户服务管理》课程说课稿 一、课程设计思路 1，以职业为导向，培养和提高学生的职业能力、突出学生掌握客服人员所具备的素养、知识与技能并且能够在实际中的实用能力为主，进行课程教学设计的思路 2．以调动学生的主动性和自主训练的动力来组织课堂的教学环节 3．以案例教学、视频教学、发扬团队协作精神进行课堂教学内容的模拟训练和演示、与所联系的实践单位进行方法与技巧的强化学习为策略，来展开教学过程 二、课程的教学目标 （一）总体目标：通过该课程的学习，使学生能运用课程的基本原理、基本方法和技巧具备基本的上岗能力和职业能力。 1职业岗位专用能力：在实训期间和课程结束后，要求学生能够将所学的知识与技能运用到客服管理工作中，能够运用各种客服中的方法与技巧进行实际操作。 行业通用能力：能够解决客服中出现的各种问题。 核心能力：通过该课程的学习，以教学的内容来训练学生的岗位能力，使学生具备相应的分析问题、解决实际问题以及具备及时处理突发事件的能力。学会观察、了解和掌握客户的需求，向客户提供优质的服务，赢得客户的信任，增强客户的满意度和忠诚度。 具备较好的职业素养和个人素养，能够运动法律法规的知识来维护企业的形象。 （二）具体能力目标： 1，能够掌握日常的客户服务管理工作的操作方法； 2，能够具备客服人员具有的素质与能力及职业道德，来开展具体的工作； 3，能够运用较好的人际交往能力，与客户进行良好的沟通，建立良好的客户关系； 能够灵活运用客服中的各种礼仪、礼节、标准的礼貌用语进行访客与待客、迎客与送客； 掌握收集和了解所需客户的资料的操作方法.; 7，掌握提高个人魅力的方法，培养自我开发能力及自信力,不断进行客服创新； （三）知识目标： 1，理解客服管理的基本程序和工作过程.; 2,. 掌握客服工作评价与要求;; 3.. 明确对待各类客户的方法和注意的问题; 4.. 掌握客服管理系统的结构与功能的基础知识. 5. 能够运用客服管理的基本原理来解决工作中的问题; 6. 灵活地运用文字来归纳和总结阶段性的客服工作 (l四) 就业目标: 学生通过本课程的学习,掌握客服工作所要求的知识与能力,, 掌握良好的个人形象设计方法，积累一定的实际操作经验，获得就业的机会。 3. 知识点: 各章节的知识点和重点,通过每个教学环节来体现 通过对上述内容的学习,使学生了解和掌握客服管理的知识与技能,不断提高个人的知识与能力,气质与素养,,建立良好的人际关系,为从事相关的工作打下基础. 4、课程引用的案例分析; 在采用教学案例时，针对学生学习的特点和需要，选择了配合相关内容的案例作为增强教学效果的方法，主要是根据学生熟知的日常生活事例，让学生以客户和客户服务人员的身份进入角色，从熟悉的生活常识了解案例过程的重点入手，有助于调动学生积极参与案例分析，找出存在的问题进行分析，提出合理的建议及解决问题的可行方案，使学生对这些问题感兴趣，从而激发学生主动地去观察和了解客户的需要，使学生在日常生活中积累一定的经验和掌握相关的技能，提高学生的提出问题、分析问题和解决问题的能力。 5、采用视频资料作为教学的辅助手段 为了保证学生的精力集中和学习的效果，在教学的过程中有必要采用多种教学手段来强化学生的学习注意力。辅助适当的视听教学手段，运用视频画面和音响, 能有效地激发学生的视听感觉，较好地延续对教学内容的兴趣，让学生从中学到了客服知识和礼仪动作的要求,既活跃了课堂的气氛，又丰富了教学手段，提高信息传递效率. 6, 采用课堂模拟训练与演示作为提高学习效果的手段 为了提高学生的实际技能水平,强化技能训练,突出团队协作精神,,增强学生的竞争意识。以2---3人为小组,进行课堂模拟演示与竞赛,不仅调动了学生学习的积极性,,还能够锻炼学生的相关技能，增强了师生之间的互动，保证了课堂教学的效果。 7,，采用实地学习与训练作为提高学生技能水平的手段 与联系的实践单位进行方法与技巧的实地学习和掌握，通过部分学生的兼职的实践和学习进行细节技能的掌握，以增强学生的服务意识和实际操作水平，为上岗做好准备， 四、教学策略 1、教与学的分析 《客户服务管理》课程的学习,，关键是要训练学生对客户需求的观察、分析、判断和处理问题的能力，不断强化学生的敏锐度，能够掌握基本的礼仪要求和处事策略。 在教学过程中，学生作为学习的主体，接受和领会老师传授的知识拓展思维领域，提问和训练，提高技能水平。教师以培养学生职业能力为核心，教师能力包括了专业能力，对信息的处理能力、对教学资源的整合能力，教师对学生的影响力、担当帮助学生学习专业技能的角色， 2，教学策略和手段 （1）案例教学法为策略 引入案例，提出问题，介绍教学内容的基本概念与原理，运用案例讲解、布置思考题。 （2）采用课件进行教学，辅